Экскурсия в holodilnik.ru ❄️ (серия)

Как обещал рассказываю. Сегодня был на бизнес-визите в «Холодильник.ру»: сначала мы прошли большой склад, потом встретились с командой клиентского опыта.

Визит оказался намного насыщеннее, чем я ожидал — заметок получилось много, поэтому разобью на несколько постов (давно у нас не было серий).

Ниже — анонс того, что будет дальше.

📌Блок 1. Как работает склад «Холодильник.ру» 🔸 Безопасность, зонирование и приёмка. Как устроен вход на склад, зачем разметка связана с WMS и как движется товар в первые минуты после попадания на территорию. 🔸 Хранение и логика управления пространством. Почему рост диагоналей ТВ стал проблемой, откуда берутся микс-палеты и как поддерживать 18 000 SKU без хаоса. 🔸 Фулфилмент и партнёрства. Haier, запчасти, упаковка «чтобы можно было играть в футбол» и видеоконтроль для маркетплейсов. 🔸 Люди и культура. Почему на складе средний стаж — 4 года, как устроено отношение к сотрудникам и что в итоге даёт нормальная человеческая среда.

📌 Блок 2. Как в компании устроен клиентский опыт 🔹 Организация и философия CX. Матрица, роль Умиды, команда услуг и то, как CX влияет на весь бизнес, а не на “сервисные точки”. 🔹 Три ключевых наблюдения. О зрелости управления в холодильнике. 🔹 Умение СХ фокусироваться. Как CX находит реальные точки боли и меняет товарную матрицу — и почему это важнее, чем перекрашивать кнопки на сайте. 🔹 NPS без фанатизма. Почему не ставят цели, зачем им рост без гонки за цифрами и что такое «слишком дорогой NPS». 🔹 Аналогии с девелопментом (уже не могу об этом не написать) Что похоже и что можно взять на вооружение.

Первая публикация будет сразу — про склад, сейчас допишу и выложу.

Остальные в ближайшие дни. Если интересно — оставайтесь на связи и дайте знать вот этой реакцией 🔥

Канал о клиентском опыте и управлении: