Вчера не захотели, продолжаем сегодня.
Дальше будет блок про то, как устроен и чем занимается клиентский опыт в компании холодильник.ру
🟢 С чего хочется начать - кроме СХ-директора больше никто за СХ не отвечает. Структура управления матричная, децентрализованная. Умида является лидером, который задает вектор, предлагает изменения, продает свои решения в дивизионы и департаменты, а там их подхватывают и реализуют. Или не покупают и не подхватывают.
С одной стороны, конечно, хочется иметь свой огромный штат и быть независимым: придумал — сделал. С другой — в такой конфигурации не забалуешь, она просто не прощает слабых инициатив, расфокусированности, нерешительности. Попробуй тут несколько месяцев предлагать и ничего не предложить. За работой департамента не скроешься, ради прикрытия мягкого места других сотрудников не уволишь.
Ну и еще раз хочу напомнить, как Умида общается с коллегами, какие выстроила отношения. Я бы сам пошел к ней работать :) Даже на склад :)
У Умиды все же появились в процессе 2 сотрудника, которые отвечают за VOC - работу с обратной связью и 1 руководитель направления УСЛУГ.
🟢 Направление УСЛУГИ.
Услуги тут живут не в коммерации, а в СХ. Ребята исследуют потребности клиентов, что-то тестируют, если тема работает и финансово оправдана — запускают.
Интересный момент: подход к развитию сервисов и услуг — не раздувать штат, затраты, не усложнять процессы, а искать партнеров.
В некоторые партнерства компания готова инвестировать, в некоторых получает готовое решение, но главное - востребованность клиентами и финмодель.
🟢 Я не знал, думаю и вы не знали, что холодильник - это не только их бренд интернет магазина, но и более 120 офлайн монобрендовых магазинов, например, тот же Haier и многие другие. За счет грамотного управления, размещения рядом в ТЦ, удается оптимизировать расходы на управление (один менеджер на несколько точек), на логистику (везут одной доставкой) и т.п.
Брендам выгоднее отдать управление своими магазинами холодильнику, чем самим создавать.
🟢 Яндекс.Кит, сервис, который позволяет частным продавцам сделать себе интернет-магазин и берет на себя всю логистику и бэк — это, оказывается, тоже совместный проект с холодильником. Сайт и фронт делает яндекс, а весь бэк — на холодильнике.
📌 Вообще относительную легкость запуска новых услуг, а так же партнерства (офлайн-магазины для брендов, фулфилмент для других компаний, склад для Haier и др) — для меня это показатель высокой операционной эффективности компании.
Ребята (не СХ, а компания вообще) хорошо понимают суть своего бизнеса и что в нем главное. Да, сайт может быть не самым красивым, но бэк-процессы и операционка должна быть идеальной. А на этот фундамент легко накладывать и доп услуги и новые партнерства.
Этот пост - часть большой серии о том, как работает склад (для общего развития) и СХ в компании холодильник.ру Канал о клиентском опыте и управлении:
