За годы работы в маркетинге я каждый раз сталкиваюсь с необходимостью выстраивать клиентский сервис. Мне было тяжело в крупной компании, где роль маркетинга останавливалась на привлечении лидов, а сервис был отдельным отделом.

Я считаю, что маркетинг, продажи и сервис должны быть под «единым крылом». Цели должны быть согласованы, также как и единые правила и ценности. И у всех трех отделов должны быть переплетены KPI.

Разбирая небольшие бизнесы это видно очень наглядно. Видно, как маркетинг гонит нецелевой трафик, продажи теряют лиды, а сервис добивает дошедших клиентов неудобством. Но работать будет только комплексно.

Более того, сервис видит того самого целевого клиента и может дать много информации для корректировки целевой аудитории. Маркетинг может помочь сервису с «упаковкой», а продажам со скриптами. Только так это и должно работать. Чем бизнес больше, тем больше должно быть точек соприкосновения.