Три наблюдения о зрелости клиентского опыта
Три вещи, на которые я сразу обратил внимание. Очень хочется, чтобы так работали CX-команды во всех компаниях.
🟢 Начали с вопроса: «Кто наш клиент?»
Банально, скажете вы, но я, к сожалению, видел много случаев, когда СХ-поезд идет полным ходом, строгаются отчеты, запускаются проекты, исследования даже умудряются делать, а на вопрос - кто целевая? кто наш клиент? - ответить не могут.
А здесь это был первый слайд презентации.
🔹 Шесть типов клиентов. 🔹 Понятные сегменты. 🔹 Приоритеты и разные подходы в зависимости от целевой.
📌 Это важно, потому что всё в CX начинается именно со знания клиента. Мне даже писать неловко, давайте считать, что все согласны и везде так. Без этого нельзя делать ни CJM, ни исследования, ни улучшения. Ну просто нельзя.
🟠 Мыслят ценностным предложением (хотя так это не называют)
Мне очень понравилось, как они формулируют свою работу:
👉🏻 «Мы делаем сервисы и услуги с учётом потребностей клиентов». 👉🏻 «Мы думаем о том, что важно людям, и упаковываем это в услуги».
Это на самом деле и есть управление ценностным предложением, может интуитивное, не важно.
Нет разговоров о фичах, есть то, что клиенту надо и то, что для него ценно.
📌 Понять потребность → создать ценность → встроить в продукт или услугу.
🔵 Умение фокусироваться и не заниматься всем подряд
Они не пытаются «исправить все точки контакта» и не хватаются за всё сразу.
Фраза, которую сказала команда: Мы не можем заниматься всем. Нужно находить ключевые реперные точки.
И это, если честно, одна из самых правильных позиций в CX.
Часто именно из-за того, что СХ сам не понимает кто же он есть и чем должен заниматься, вынужден браться за все подряд, лишь бы прикрыть жопу. А на вопрос "почему мы/вы этим занимаетесь" — потому что надо, другие не делают, сделаем мы, потому что тут есть эффекты. Это дорога в никуда.
📌 Большинство компаний пытаются «чуть-чуть улучшать всё», и в итоге не меняется ничего.
📌 Взрослые команды понимают свое место, умеют фокусироваться и не только делать, но и понимать, что они НЕ ДЕЛАЮТ.
✅ Почему это важно
CX — это не косметика, не мелкие исправления сервиса, да вообще не сервис, кстати - уже сто раз говорил. CX — это сквозная управленческая функция, которая должна идти туда, где формируется реальная ценность и управлять потоком этой ценности.
И эти три наблюдения для меня показывают, что команда CX понимает: • кто их клиент • какие потребности нужно закрывать • куда направлять энергию • и где проходит граница между “улучшениями” и управлением бизнесом.
Этот пост - часть большой серии о том, как работает склад (для общего развития) и СХ в компании холодильник.ру Канал о клиентском опыте и управлении:
