Еще больше фокуса на главном
В этом посте будет момент моего катарсиса.
Еще раз, команда CX прямо говорит: «Мы не можем заниматься всем».
🟠 Главный инсайт: отношение к бренду формирует… товар
Интересный момент — клиенты формируют свое мнение и отношение к их бренду не по тому, как они отработали, а по полученному товару. Если чайник или холодильник не сломался, не пришлось возвращать, функции оправдали ожидания — то клиент отнесет это и на отношение к продавцу.
Если товар хороший → клиент доволен → бренд «Холодильник.ру» выглядит отлично. Если товар плохой → возврат → негатив → виноват магазин, а не производитель.
📌 Ключевой момент: клиент готов простить какие-то мелкие косяки сервиса, если продукт оказался классным. Но если сам товар плохой, CX бесполезно улучшать сервисные мелочи.
А ведь они вообще товар не производят. В этот момент 90% сказали бы - мы тут не влияем, как жаль как жаль, будем делать то, что можем сделать. И пойдут... Кнопки на сайте перекрашивать, сервис улучшать, аудиобейджики внедрять и т.п.
🔵 И CX задаёт правильный вопрос:
Что нужно сделать, чтобы у нас не было плохого товара?
А потом из него логимчно рождается следующий:
Что нужно сделать, чтобы закупки перестали покупать плохой товар?»
Вот это — работа с путем доставки ценности! Целиком, а не кусочками.
🔹 пойти в корень проблемы 🔹 в "чужой" для CX процесс 🔹 и начать менять решения, которые формируют опыт ещё до покупки.
Закупки сначала сопротивлялись (как обычно): «вы там дальше что-нибудь исправьте»
Но это ровно тот случай, когда CX должен быть внутренним оппонентом функциям, если видит разрыв.
Настояли, объяснили, что вся дальнейшая работа — это разгребание последствий тех решений, которые принимаются на этом этапе.
И договорились о новом подходе к закупкам!
🟡 Появился отчёт «Генераторы негатива»
Он: 🔹 собрал данные из всех систем 🔹 связал жалобы, возвраты и отзывы с конкретными товарами 🔹 вывел, какие позиции больше всего портят клиентский опыт.
Закупки начали менять ассортимент. Просто перестали закупать то, что генерирует проблемы.
🔴 Почему это настолько важно
Потому что CX наконец-то делает то, что должен делать:
чинит не последствия, а причины.
Большинство компаний пытается лечить симптомы: переделать интерфейс, ускорить доставку, улучшить коммуникации, придумать новые скрипты.
Но если товар плохой — это всё бесполезно.
Они нашли главную точку в цепочке ценности и начали работать именно с ней.
Этот пост - часть большой серии о том, как работает склад (для общего развития) и СХ в компании холодильник.ру Канал о клиентском опыте и управлении:
