NPS без фанатизма
Мне понравился подход к NPS, при том, что только ленивый уже не пнул этот показатель (и не всегда разобравшись).
🟢 Они меряют NPS… но не ставят по нему цели
Ого, а так можно было?
NPS у них существенно вырос — более чем в два раза за три года, но при этом:
📌 они не ставят цели 📌 и не гонятся за цифрой.
Почему?
Потому что важнее «что стоит за цифрой», а не сама цифра.
Если за NPS скрываются: • стабильный сервис, • нормальные процессы, • отсутствие критических провалов, • довольные клиенты, и в целом он в положительной зоне — значит всё хорошо.
Если же за NPS (даже высоким) скрывается то, что компания не может исправить фундаментальные проблемы — это уже звоночек. И не важно какая цифра.
🟠 Они не сравниваются с рынком (и правильно делают)
Это звучит почти крамольно, особенно на фоне синдикативных NPS, которые уже во все отрасли проникли, но у них есть аргумент.
Сравниваться с другими по NPS бессмысленно: • у всех своя методология, • свои каналы опроса, • свои нюансы, • свои искажения, • свои интервалы сбора.
🔹 Одни спрашивают в момент доставки. 🔹 Другие — через неделю. 🔹 Третьи — через ЛК. 🔹 Четвёртые — через колл-центр.
Эти цифры невозможно привести к единому знаменателю. Поэтому сравнение с рынком — это не аналитика, а самообман.
Плюс еще NPS очень сильно подвержен манипуляциям. Подкрутить результат там - проще простого.
Они сравниваются только с собой в прошлом — и это единственный адекватный способ.
🔵 Только финальный NPS (не транзакционный)
Ещё один нюанс: они меряют NPS только после всей сделки, не транзакционно.
То есть не после «доставки», «оплаты», «сборки» — а когда у клиента есть цельный опыт, который он может оценить.
Это уменьшает шум и делает данные полезнее. В процессе можно использовать и другие метрики.
🟡 «Незнание — самое дорогое, что может быть у бизнеса»
Эту фразу мне особенно понравилось услышать от команды CX.
Это не про NPS как показатель. Это про то, зачем вообще собирать обратную связь.
Если компания не знает, что происходит с клиентом, она начинает платить за ошибки временем, деньгами и репутацией.
И тут NPS — всего лишь инструмент.
🔴 Когда NPS стал слишком дорогим
У них был период, когда они решили поднять клиентский опыт до космоса.
Что сделали? 🔹 полностью отказались от сторонней доставки; 🔹 ввели свою собственную; 🔹 всё возили своими курьерами; 🔹 и, действительно, NPS улетел в небеса.
Но!
📌 он перестал окупаться. Цена поднятия NPS стала слишком высокой.
Многие забывают: ROI на NPS не линейный. • первые 10 пунктов могут стоить 1 рубль, • следующие 10 — уже 10 рублей, • а потом каждое «плюс 1» может стоить как крыло самолёта.
Важно не гнаться за показателем, а смотреть на экономику. СКАЖЕМ НЕТ ОТЧЕТОЦЕНТРИЧНОСТИ! :))))))
Они это поняли и вернулись в адекватную зону, немного даже откатившись по сервису, но никто не пострадал, ого!
🧩 Итог
У «Холодильник.ру» NPS высокий. Им есть чем гордиться. Но при этом у них нет мании величия и бессмысленной гонки за цифрами.
Мне очень понравилось!
Этот пост - часть большой серии о том, как работает склад (для общего развития) и СХ в компании холодильник.ру Канал о клиентском опыте и управлении:
