Параллели с девелопментом (ну я уже проф-деформирован, не могу промолчать)
Так, ну и в заключении есть короткая заметка, которую я сделал для себя, пока всё это слушал. Я заметил очень много схожести с девелопментом.
А именно: так как основная их ассортиментная позиция — крупная бытовая техника, которую покупают не так часто, то вот какие вещи они сами выделяют как свою особенность бизнеса.
🔹 Во-первых, низкая частотность покупки. Клиенты редко возвращаются: холодильники не покупают каждый месяц или каждый год. 🔹 Отсюда вытекает, что у компании, по сути, один шанс проявить себя и повлиять на впечатление. 🔹 И также из-за этого клиент стоит очень дорого: его привлечение требует больших денег, и терять его, конечно же, не хочется.
❗️❗️ Я хочу здесь обратить внимание, что это буквально все пункты, которые мы рассматриваем, когда говорим про особенности управления клиентским опытом в девелопменте.
Более того, ранее уже говорилось о том, что отношение к бренду холодильника в основном формирует именно продукт, а не сервисы вокруг него. И в девелопменте та же история, о которой я всегда говорю: продукт первичен, хоть тресни.
Как бы мы ни строили клиентоцентричность, она всё равно будет основана на продуктоцентричности, как бы это ни звучало.
И здесь ребята это очень чётко понимают и тоже имеют хорошую зрелую позицию в отношении этого.
✅ Но и в обратную сторону это тоже работает.
Мы должны понимать, что девелопмент такой не один, он не уникален. И, конечно, очень важно сломить этот тренд на попытку навязать клиентскому опыту игры с улучшением мелочей и сервисом.
В девелопменте нужно работать с продуктом и нужно глубоко залезать, по самые гланды, в core-процесс бизнеса. Этот пост - часть большой серии о том, как работает склад (для общего развития) и СХ в компании холодильник.ру Канал о клиентском опыте и управлении:
