Чат-интерфейс - не «новый веб», а лишнее трение в 80% случаев Каждый раз, когда я слышу в подкастах и на конфах мысль, что появится очередной AI-маркетплейс / банк / тревел», который заменяет простой интерфейс на чат с ботом, хочется задать один вопрос:
Зачем вы усложняете жизнь пользователю? Где чат действительно уместен Чат-интерфейс хорош там, где и так уже больно: длинная переписка и согласования, много ресёрча, нужно собрать и структурировать море информации,… Там, где человек и так тратит кучу времени и внимания — чат + AI может быть спасением.
Где чат - лишний слой ада Типичный пример «агентная коммерция» в простых сценариях Вместо того чтобы: открыть форму поиска, быстро выставить фильтры, увидеть варианты и тыкнуть «купить», пользователю предлагают:
- Писать запрос боту,
- Отвечать на 5–10 уточняющих вопросов,
- Ждать,
- Получать одну ссылку на оплату.
Что пошло не так:
- Нет нового опыта - всё то же самое, только медленнее.
- Добавлены лишние шаги и фрикция вместо сокращения. Плюс поверх этого - вероятностная природа LLM:
- нет детерминированных гарантий,
- риск некорректной транзакции,
- непредсказуемые ответы в критичных сценариях (деньги, билеты, бронирования). Это дурацкая замена простой, отлаженной GUI-механики (клики, фильтры, формы). В середине–конце 2010-х многие банки в России (и не только) искренне верили, что чат-интерфейс станет “новым банком”. Это считалось будущим клиентского сервиса. Но идея почти везде провалилась. В GUI это: 1–2 клика. В чате это: 7–12 сообщений.
Перед тем как влепить чат-интерфейс, честно ответьте: 1. Пользователь делает здесь что-то сложное и когнитивно тяжёлое? 2. Или вы просто «натягиваете» моду ради слова AI в презентации?
