Да, в большей степени это касается сложных и экосистемных продуктов: им просто не подходит документ, который манифестирует единые правила для всего текста во всех прорастаниях. Им важнее не единый голос, а единая логика выбора тона под контекст.

Например, банк при просрочке платежа пишет: «Привет! Кажется, ты что-то забыл 🥺». Для маркетинговой рассылки ещё терпимо. Но в уведомлении о долге подрывает доверие и предлагает отнестись к теме несерьёзно. Коммуникации же можно, почему пользователю нельзя?

А по-юридически сухой онбординг мощно отбивают желание открывать приложение ещё раз. Хотя на бумаге всё может быть в рамках ToV.

Вот что кажется жизнеспособным подходом: не один голос на всё, а матрица со шкалой эмоционального состояния пользователя и разными сценариями (ключевой сценарий, ошибка, апсейл и так далее). На пересечении этих осей и рождается тон, уместный в каждом контексте.

То есть консистентностью становятся не одинаковые интонации и формулировки, а предсказуемость: в похожих ситуациях продукт ведёт себя предсказуемо.

💻 Подписывайтесь на блог про UX и менеджмент в телеграме