Большинство крупных компаний прячется за обезличенными колл-центрами, автоматическими письмами и ИИ ботами. Бесит, когда нужно поговорить с реальным человеком и, чтобы это сделать, нужно пройти целый квест. Splat решил идти иным путем, человечным. Генеральный директор и основатель компании, Евгений Демин, например, сам пишет письма клиентам. Вы, наверняка, встречали их в каждой упаковке зубной пасты.

В этом, как мне кажется, кроется сила бренда. Когда письмо приходит от CEO, появляется ощущение, что с тобой разговаривают напрямую. Ему даже можно написать на почту, которую он указывает в конце письма. И Евгений ответит. Сам. Проверено.

Понятно, что за спиной Евгения стоит огромная команда, которая не ограничивается одним лишь письмом. Есть отдельный отдел, отвечающий за клиентский опыт, есть команда поддержки на аутсорсе. Но отличие Splat в том, что даже аутсорс работает по строгим правилам: фиксированное время ответа, конкретные KPI, отлаженный tone of voice. Каждое слово в письме проверено на соответствие ценностям бренда.

Splat не ограничивается «входящей линией». Они слушают всё: звонки, письма, мессенджеры, соцсети, маркетплейсы, форумы, блоги, случайные упоминания в СМИ. Вся эта информационная масса превращается в отчёты и дашборды, где можно увидеть настроение клиентов в реальном времени.

Вместо того чтобы бояться жалоб, Splat работает с ними в первую очередь. Каждое негативное сообщение — это шанс улучшить продукт. Иногда обратная связь доходит до производства: так, например, компания изменила детские щётки, сделав щетину плотнее после отзывов родителей.

Чтобы убедиться, что система действительно работает, они подключают тайных покупателей. Внешний контроль оценивает реальный опыт клиента.

Чему можете научиться вы Коммуникация ≠ не расходы. Коммуникация = инвестиция. Когда компания слышит клиента, она получает не только более высокий NPS и лояльность, но и конкретные идеи для развития.

Важно:

• слушать все каналы, а не только те, где клиент сам достучался
• реагировать на негатив быстро и по-человечески
• использовать обратную связь как источник продуктовых решений.

Будущее клиентского сервиса — это не скрипты и боты, а живой диалог. И вопрос, который стоит задать каждому бизнесу сегодня: готовы ли мы разговаривать с клиентами так, как Splat — открыто, внимательно и честно?