👥 За счет чего экспертам по клиентскому опыту выстраивать стратегию и развивать кругозор?
Мы обсудили это с Модератором первого дня Саммита WOW-СЕРВИС 2025 Романом НОХРИНЫМ, СХ-Эксперт, Руководитель CX, ранее ГК ФСК, АЛЬФА-БАНК, БАНК ЗЕНИТ. Роман поделился своими рекомендациями:
Всегда боюсь казаться слишком банальным в этот момент, но я бы рекомендовал всем коллегам в СХ читать базу: например, основы маркетинга (хорошая такая книжка на 900 страниц).
С точки зрения литературы в целом — очень зависит от личного трека каждого. СХ находится на стыке управления, поэтому руководителю крайне важно расширять свои знания не только вглубь, но и вширь.
Для расширения взгляда на управление он рекомендует несколько работ:
⭐️ Ицхак Адизес «Жизненный цикл организации»: модель, разработанная бизнес-консультантом Ицхаком Адизесом. Она описывает различные стадии развития организации от момента основания до потенциального упадка или возрождения.
⭐️ Марк Розин «Восхождение по спирали. Теория и практика реформирования организаций»: удобная и практичная модель развития организаций, основанную на теории спиральной динамики. С ее помощью руководитель сможет понять, на каком этапе развития находится компания, распознать сигналы зарождающегося внутреннего кризиса и заранее предпринять действия, которые позволят этот кризис разрешить и двинуться дальше.
⭐️ Свод знаний по управлению проектами PMBoK (Project Management Body of Knowledge): свод знаний по управлению проектами, в котором содержатся методики, подходы, инструменты и техники, необходимые для эффективного выполнения проекта. Будет полезно, чтобы разобраться с «пробелами» в знаниях.
⭐️ Книги Дэниела Гоулмана, Патрика Ленсиони и Манфреда Кетса де Вриса, которые посвящены управлению командами и лидерству, в частности эмоциональному интеллекту и эффективному руководству.
Отдельно Роман Нохрин советует обратить внимание на сильных российских специалистов:
Так же хочу отметить, что в России есть свои крутые спецы, за которыми стоит следить и изучать их методы. Я бы рекомендовал изучить ДКЦП (Дворец Культуры Ценностного Предложения) Миши Руденко — очень глубокий подход к управлению ценностным предложением компании. На уровне инструментов — Андрей Шапиро и его карта процесса-опыта. Хороший и практичный подход.
А для поддержания гибкости мышления и поиска нестандартных решений он советует искать вдохновение за пределами бизнес-литературы:
А в свободное от бизнес-литературы время я люблю смотреть каналы про физику, логику, работу мозга. Вселенная Плюс, Веритасиум и другие каналы. Это круто расширяет кругозор, даже если вы, как и я, мало чего понимаете в квантовой физике — «профилактируйте» деменцию вместе со мной. И, конечно, классическая художественная литература.
Будем рады обсудить еще больше идей и мыслей от экспертов по клиентскому опыту на WOW-СЕРВИС 2025 и B2B-СЕРВИС 2025, которые пройдут уже на следующей неделе! Ждем вас на ключевых мероприятиях по СХ в B2B и В2С. 👥 Auditorium CG
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
