Про сервис

Я считаю, что качественный сервис оказывает критическое влияние на LTV клиента. И мы уже во многом привыкли к классному сервису и не согласны на меньшее. Сейчас приведу пример для наглядности.

Вот вы решили впервые в жизни попробовать азиатскую кухню (всякое бывает), пришли в ресторан с классной оценкой. Названия в меню вам совсем ни о чем не говорят, описания блюд тоже не проясняют картину. Вы зовете официанта, и он выявляет ваши потребности, узнает, какие у вас, возможно, аллергии, предлагает на выбор несколько блюд и описывает их максимально подробно и понятно для обывателя. Все, класс — официант вас правильно понял, было вкусно, понятно, вы довольны, придете еще и друзьям расскажете. Да, вы в целом можете столкнуться и с другим сервисом, а еда может быть такой же вкусной, но вот такое обслуживание мне кажется нормой.

А что происходит в этот момент в B2B? Честно, я сильно удивляюсь каждый раз, почему люди, которым нравится качество сервиса, описанное выше, со своими клиентами работают по-другому.

Режим сноб on. Список задач в смете на разработку для обывателя — то же азиатское меню, где редко встречаются знакомые слова. А в маркетинговой смете вообще одни аббревиатуры. И я правда не понимаю, почему в КП для клиента, который вам сразу сказал «я вот первый раз решился, но не знаю, что надо», обилие профессиональных терминов, и простому «смертному» не понятно вообще ничего, кроме сумм. Но не понятно, за что платить эти деньги. И когда на пресейлах начинают пытать клиента: «Что вы хотите? Что вам надо?» — ну комон, он не знает. Узнайте про его бизнес. Про его потребности в бизнесе. Он без понятия, какая на сайте нужна аутентификация — это вы ему помогите с выбором.

Ну так к чему это я. Сервис — это не про выглаженные белые скатерти или бездушную улыбку сотрудника банка. Это опять про то, что надо видеть в человеке человека и адаптироваться под его знания, помогать ему разбираться, потому что в этом случае для всех финал win-win.