Ключевые идеи из доклада Марины Симоненко (Ростелеком) 1. Экосистемность создаёт хаос в сервисе Крупные компании уходят от монопродукта и разрастаются в десятки направлений — отсюда множество каналов, множество продуктов и отсутствие единой логики взаимодействия. Клиенту сложно понять, куда обращаться и как настроить работу с сервисом.

2. Каналы коммуникации нестабильны и постоянно меняются

Телеграм то можно, то нельзя, появляются альтернативы, инфраструктура обновляется, правила переписываются. B2B-коммуникации становятся непредсказуемыми сами по себе.

3. В B2B нет эффекта «домашнего саппорта» В B2C клиенты обучают друг друга — помогают родственникам, объясняют интерфейсы, настраивают сервисы. В B2B это невозможно из-за конкуренции. Всё обучение и адаптация клиента ложится на сервис и онбординг.

‼️ 4. Ростелеком разделил обслуживание по уровню доходности клиента Две схемы: — человек–человек для высокодоходных; — человек–система для низкодоходных (текстовые каналы, селф-сервис, ожидание оператора или доплата). Решение основано только на одном параметре — чеке.

📣 Мой комментарий:

Я не против дифференциации сервиса — это нормальная практика, когда она встроена в модель бизнеса и формирует или является частью ценностного предложения.

Но здесь важно то, что прозвучало в ответах на мои вопросы: — никаких дополнительных критериев, кроме чека, нет — входной оффер для всех одинаковый — различия начинаются только «постфактум», если клиент сам стал доходным.

То есть инструмент не влияет на выбор клиента, не стимулирует рост чека и включается только когда звёзды совпадают сами по себе.

Если бы это было осознанное позиционирование — отлично. Но когда разделение появляется из операционной необходимости («не можем обслуживать всех хорошо»), это слабое место. Инструмент работает на удержание, но не масштабируется и не поддерживает бизнес-модель. Причина очевидна: нет системности и связи между обещанием бренда, сегментацией и уровнем сервиса.

Канал о клиентском опыте и управлении: