МТС: «кайзен» в клиентском опыте и почему это не совсем про стратегию Главные выводы из доклада
👍🏻 1. Клиентский опыт подается как ключ к конкурентоспособности
Начали с сильного захода: телеком больше не конкурирует продуктом, он одинаковый у всех — выигрывают те, у кого проще, быстрее и заботливее. CX — стратегический фактор, влияющий на конкурентоспособность. Зафиксируем мысль, потому что тут я полностью согласен — это буквально мой вечный тезис.
2. Работа идёт вокруг «микропроблем». Компания сознательно использует философию «много маленьких улучшений» — исправлять каждую фрикцию, каждую задержку, каждый ручной шаг. Не большие преобразования, а постоянная «микромеханика».
3. Основной кейс — переработка сложного процесса переключения схемы оплаты.
Большой «процесс-монстр» с кучей зависимостей и ручных согласований. Его разобрали на шаги, визуализировали CJM (прости господи), выпилили ручные действия, добавили маршрутизацию и SLA. Результат: – быстрее ответ клиенту, – +20 п.п. к TNPS, – меньше ошибок и больше успешных операций.
‼️ 4. Результат: минус 15% обращений в контакт-центр и снижение оттока. Фактический фокус — операционная эффективность и локальная гигиена процессов.
📣 Мой комментарий
МТС говорит: «клиентский опыт — это то, за счёт чего мы конкурируем». И при этом вся практическая часть доклада — про то, как чинить мелкие шажочки и уменьшать нагрузку на сервис.
Вопрос, который я задал спикеру, был как раз про это расхождение:
Если CX — про конкурентоспособность бизнеса, то почему основные эффекты — про кол-центр? И где влияние на стратегические решения?
Ответ был такой: – есть ещё сокращение оттока и рост метрик CX, – МТС уже «очень клиентоцентричен», – КО встроен в процессы, базовые вещи доказывать не нужно.
Микроулучшения — это хорошо, но они не создают стратегического преимущества. Это работа, которая делает систему аккуратнее, легче, быстрее. Но она не меняет рынок, не меняет ценностное предложение, не создаёт причины стать клиентом МТС, а не кого-то ещё.
Кажется, функция CX давно встроена в компании и уже не задается такими вопросами — она исправляет, оптимизирует, разгребает. Но не определяет развитие бизнеса.
Это не плохо. Так устроены большинство крупных бизнесов: CX = функция гигиены и эффективности.
Но важно трезво различать: операционный клиентский опыт (улучшение сервиса = функция) и стратегический клиентский опыт (как инструмент конкурентоспособности = метафункция).
В докладе МТС прозвучал первый. Второго я не увидел.
И простите за занудство, в презентации спикера должность - СХ-директор, в программе - Директтор клиентского сервиса. Да, названия вторичны, но не вторична суть. Меня пугает, когда для людей это тождественно. Канал о клиентском опыте и управлении:
