Сегодня опять услышал эту фразу…   "Они ничего не запоминают. Говорю сто раз — всё равно забывают".      И я сижу, слушаю и думаю: ну а как им не забывать? Если процесс… ну его просто нет.      Вот серьёзно. Я спрашиваю:   — Слушай, а у тебя процесс в подразделении вообще описан? Не "в целом понятно", а нормально. По шагам. Чтобы любой — старый, новый, уставший — открыл и сделал одинаково.      И начинается вот это…   — "Да что я им, каждый шаг расписывать буду? Они что, глупые? В институте учились! Когда мне своей работой заниматься? Они зарплату получают — пусть думают".      Каждый раз. До хренища раз.      И знаете, что в этот момент хочется спросить?   А твоё подразделение — это что, кружок по интересам или рабочая система?      Потому что если процесс нельзя описать — его нет.   Есть набор пожеланий и надежда, что люди догадаются.   Но люди не догадываются. Никогда. Ни в одной компании.   Люди работают в той системе, которую им создали. Если процесса нет — будет хаос. Точка.   И неважно, линейный ты или топ-менеджер — принцип один.      Я сколько лет этим занимаюсь — ни разу не видел, чтобы "ну они же сами должны понимать" работало хотя бы два месяца подряд. Ни-ра-зу.      И вот тут всплывает мысль Деминга, сформулированная ещё когда компьютеры были размером с автобус:   Проблема почти всегда в системе, а не в людях.      Если шаги не определены — сотрудники будут работать по-своему.   Если критерии качества не прописаны — у каждого свое "нормально".   Если нет стандарта — нет нужного результата.      Не потому что они глупые. А потому что мозг так устроен: он оптимизирует, импровизирует, забывает, додумывает, ошибается. Это нормально.      Ненормально — требовать стабильности от хаоса.      И вот эта фраза "Когда я буду заниматься своей работой?" — это диагноз.   Потому что описание процессов — это и есть твоя работа как руководителя.   Не "подтирать сопли", а выстроить систему, в которой люди могут работать без бесконечных уточнений.      Сел. Описал. Заложил стандарт. Добавил чек-лист.   Сделал "один раз нормально" — и перестал объяснять по кругу.      Это не бюрократия. Это свобода. Свобода не жить в режиме пожарной части.      И да. Пока процесс не описан вручную — автоматизировать нечего. Автоматизируется только четкий регламент, а не хаос.      Вот так.      Знакомо?