Как мы номер телефона из спам-листов выводили За почти 10-летнюю практику в интернет-маркетинге я не встречал ни одной компании, которая бы системно контролировала собственные телефонные номера. То есть то, как именно они отображаются у абонентов. В лучшем случае что-то случается (например, клиенты массово перестают брать трубку), проводится проверка и – вуаля: номер, оказывается, в спам-листах. Причем, оказывается, уже вторую неделю.
Вот ровно такой случай был недавно у одного из наших клиентов. Всплыло – случайно: взялись за прослушку звонков в некачественных лидах и проигранных сделках. Собирались подправить скрипты – а в итоге откопали проблему похуже. Ее главный симптом – когда тебе отвечают быстро, но роботизированным голосом, зачастую – другого пола. Еще обиднее, что номером пользовались около трех лет. Но, видать, даже это не страховка.
Ну ок, начинаю с “большой тройки”. Билайн. Добиться в чате человека помогают классические методы. Нужно раз 5-6 написать “позови человека”. Игнорируя попытки бота вам ничем не помочь. И не испугавшись, что “время ожидания составляет примерно 19 минут”. Человека я дождался, пояснил, что мы не спамеры, попросил проверить наш номер в черных списках. Оператор вернулась через пару минут, сообщила, что нет нашего номера в этих списках и быстренько завершила диалог. KPI такие KPI… Пришлось выполнить упражнение повторно. Когда в чате снова появился человек – я для начала попросил его никуда не уходить, пока не отпущу. Затем скинул ему скринов, где видно, что приложение Билайна определяет номер именно как спамный. Оператор тоже куда-то сгонял, вернулся и признался: в списках вы есть. Оформили заявку на удаление. Ждать – 72 часа. Я удивился, что с меня даже не потребовали никаких документов (например, что я и телефонный номер в принципе как-то связаны). Но оператор ничего не ответил, и я его отпустил. Все-таки KPI у человека…
МТС Ребята еще прикольнее. Нельзя просто взять и написать им в чат техподдержки. Надо залогиниться в ЛК (даже если у вас телефон другого оператора). Дальше все происходило примерно как в Билайне. В черных списках нас тоже не нашли. А у меня, как назло, не оказалось подтверждающих скринов. Вобщем, договорились, что если что – вернусь со скринами. Да, и, кстати, оказывается, в их спам-листе нет истории номера. То есть можно узнать, что номер присутствует или отсутствует в черном списке сейчас. Но нельзя узнать, был ли он там, скажем, вчера. Удобно (нет).
МегаФон А тут было люто. Им тоже в саппорт с полоборота не напишешь. Неклиентов отправляют в ТГ (а ничего, что мессенджер не православный?), там – в приложение, где тебя, конечно же встретит бот, ну и и дальше схему вы знаете. Пока ждал – меня дважды из приложения выкинуло (а я говорил!). В итоге когда попал на оператора-человека, то получило любопытный ответ: а у нас, мол, нет никакого спам-листа. Это не мы, это сами пользователи включают себе ассистентов и устанавливают антиспам-приложения… Зато посоветовали “прокачать” свой номер на каком-то странноватом сайте “Знаю, кто звонит”, расположенном на поддомене МегаФона. Ну, сказано – сделано, накидали туда плюсов в комменты под свой номер. Лучше, чем ничего.
Предварительные итоги. У всех компаний большой тройки достучаться до оператора-человека – квест. Две из трех признают существование черного списка. Ни в одной нет легального способа из спам-листа выйти (мой опыт с Билайном считаю тупо везением, а оно тоже нелегально).
Так что держите под контролем свои телефонные номера. Хотя бы раз в год позвоните с рабочего на личный и гляньте на входящий глазами клиента. А если обнаружите проблему – надеюсь, мой рассказ чем-то поможет) #личныйопыт #телефония #маркетинг #клиентский опыт
