Делюсь ключевыми выводами первого дня Саммита WOW-Сервис 2025.
Так как я модерировал форум - времени делать собственные заметки не было, но общие впечатления я зафиксировал, именно ими и поделюсь.
Начал форум я со слов о вечной путанице, которая начинается прямо с названия: форум в названии о сервисе, а большинство должностей участников и названий докладов - про управление клиентским опытом.
📌 Кроме того, тема дня была "стратегия СХ".
Но и роль свою старался все же не забывать - моя задача была модерировать мероприятие, а не выступать со своим мнением, поэтому все мое содержатальное участие было выражено в аккуратных вопросах на панельных дискуссиях.
Что в целом я отметил: 🔹 За первый день форума по управлению клиентским опытом понятия ценность, ценностное предложение и его очевидные синонимы прозвучало... НОЛЬ РАЗ. А чем именно управляем тогда? 🔹 Роль клиентского опыта — к концу панельной дискуссии решили, "что бы ни сделал продукт или маркетинг, чтобы клиент в итоге все равно остался доволен". Правда, когда я резюмировал это в фразу "быть спасателем" — решили, что не нравится, но время уже кончилось. 🔹 Портрет СХ-директора: прошедший путь с низов/глубоко знающий реальную специфику, креативный, без короны, в состоянии получать нужные ресурсы. Выходит, СХ-дир должен быть генератором идей? А это всегда уход от системности, это соревнование экспертностью. Для меня - сомнительно. 🔹 Клиентов надо слушать, а наша задача - "вытаскивать занозы из под ногтей", производя изменения, чтобы опыт не вызывал раздражения и боли. 🔹 Как понимать, чем заниматься, а чем нет? Какой линейкой мерить свои действия, какая система принятия решений должна быть в СХ? Если коротко - что удастся согласовать, то и делать, исправляя максимум негатива. Тут я просто слушал, но в конце рассказал уже много раз мной рассказанный пример с пятерочкой. Всем понравилось, но как будто просто как кейс, а не объяснение подхода. 🔹 Как утверждать? Подхода глобально два: административный (отношения с руководством, власть) и цифровой (показывать то что можно посчитать). При этом понимаем, что почти всегда "продукт" в бэклоге будет побеждать. В целом я согласен с тем, что административный ресурс — это рабочая тема всегда. Теория-теорией, но если ты можешь подойти к спонсору и получить все, что надо — пользуйся этим и радуйся. Однако если нет, то без системы принятия решения сложно. 🔹 Про влияние СХ на верхнеуровневую стратегию я как-то только между строк уловил. В основном - работа с последствиями.
🙈 Самая честная фраза, которую я услышал на форуме в личной беседе: "раньше мне казалось, что СХ — это как инфоцыгане, только рассказыают, что надо делать все хорошее" Я очень люблю когда люди говорят честно, в этом нет ничего плохого — это как раз показатель зрелости. Что-то понять и не бояться произнести — значит уже встать на путь улучшения. Надеюсь, что мы уже не соответствуем этой фразе, но и до убедительности еще надо проделать долгий путь.
✅ В заключении этого поста повторю то, чем закончил форум:
За годы проведения разных конференций, СХ как отрасль все еще находится в состоянии, где внутри сообщества нет своего общего языка. Нет общего понимания что такое вообще СХ и какова роль в бизнесе (пока все что плохо лежит).
Вслух мы понимаем: успех где-то в области взаимодействия с другими подразделениями (хотя и считаем продукт или маркетинг мешающими делать хорошие дела и противопоставляем себя им), но на деле не понимаем даже друг друга.
Нет языка, нет системы. Невозможно достичь настоящей эффективности и влияния не понимая тех, кто вокруг и не разобравшись в себе.
✅ Каждый раз думаю, что глупо предлагать людям разобраться в базе, но каждый раз убеждаюсь, что не глупо. Мы слишком быстро перепрыгнули этот шаг и теперь страдаем. Сделаю это своей личной миссией на ближайший год.
Канал о клиентском опыте и управлении:
