Зачем я использую этот формат

Разбор по Колбу экономит время и даёт лучший результат, потому что менеджер сам приходит к выводам. Это не критика и не разнос, это навигация. Я задаю правильные вопросы, а человек сам видит, что ему нужно улучшить.

Формула разбора:

Слушаем -> Менеджер описывает -> Формулирует вывод -> Пробует новое действие

Структура разбора звонка (5 минут)

1. Опыт - что произошло (30–40 сек)

Задача: зафиксировать факты, без оправданий.

Фразы: «Коротко опиши, что произошло в звонке» «Какой был запрос клиента?»

Я пресекаю фразы вроде «я плохо сказал» или «клиент странный». Только факты.

2. Рефлексия - что получилось / не получилось (1 мин)

Фразы: «Что у тебя получилось хорошо?» «Что можно было сделать иначе?» «Как, по твоим ощущениям, чувствовал себя клиент?»

Важно: сначала «что получилось», потом «что не получилось».

3. Концепция - вывод, принцип, урок (1 мин)

Менеджер должен сформулировать один вывод.

Фразы: «Какой вывод можешь сделать?» «Какое правило работает в таких ситуациях?»

Примеры: «Уточнять критерии раньше» «Говорить увереннее» «Перефразировать, чтобы клиент раскрылся»

4. Эксперимент - пробуем новое действие (1–2 мин)

Это ключевой шаг. Менеджер проговаривает новую фразу прямо на разборе.

Фразы: «Как теперь скажешь эту фразу?» «Давай попробуем новый вариант»

Никаких теорий - только новое действие здесь и сейчас.

Техника «один рычаг» Разбор должен давать одну конкретную правку. Не 10. Если пытаемся исправить всё - не исправляем ничего.

Рычаги:

• скорость реакции
• первое предложение
• уточнение критериев
• перефразирование
• работа с тишиной
• переход к встрече

Как выглядит идеальный разбор в реальности

1. Я: «Коротко опиши, что произошло» — Опыт 2. Менеджер: «Позвонил, клиент сказал, что просто смотрит рынок» 3. Я: «Что получилось?» — Рефлексия 4. Он: «Удалось удержать контакт» 5. Я: «Что можно улучшить?» 6. Он: «Я не уточнил критерии» 7. Я: «Какой вывод?» — Концепция 8. Он: «Нужно понять, что он считает интересным» 9. Я: «Как скажешь это в следующий раз?» — Эксперимент 10. Он формулирует новую фразу

Один разбор = одно новое действие. Это работает.

Чек-лист для меня как РОПа

Перед разбором: Выбрал 1 фрагмент звонка Понимаю, какой навык тренируем

Во время разбора: Менеджер говорит 80% времени Сам формулирует вывод Я корректирую только в точке рычага Пробуем новое действие прямо сейчас

После: Фиксирую 1 действие Проверяю его в следующем звонке

Формула эффективности Разбор = факт -> мысль -> вывод -> действие Если нет действия - то это был разговор, а не разбор.