Система обучения, которая создает легендарный сервис в Кофемании ☕️

Кофемания — один из самых известных ресторанных брендов страны, и его отличает не только стабильное качество и сервис, но и выстроенная система обучения. 🎙На вебинаре руководитель Учебного центра Кофемании Инесса Ермишкина поделилась практиками, которые позволяют компании поддерживать высокий уровень сервиса в ресторанах по всей стране.

▶️ Запись вебинара 👍 Презентация Ключевые тезисы ниже 👇 ⭐️ Качество услуг Впечатление формируется благодаря тому, есть ли техническое качество услуг и насколько функциональное качество услуг соответствует ожиданием. 🔘техническое качество услуг: чистота, еда, подача, оборудование и т.д.; 🔘функциональное качество: скорость, коммуникация, внимание к деталям, индивидуальный подход и т.д.. Минимум — соответствовать ожиданиям гостя, максимум — превосходить их.

🎯 Цели корпоративного обучения: Цели корпоративного обучения — это стратегия качества. Для того чтобы потребитель получал гарантированное качество услуг — еда, напитки, обслуживание — очень важно управлять этим качеством, в том числе и обучать сотрудников. И конечно, стратегия инноваций. Мы по 4 раза в год меняем меню — как можно не учить это меню и не сдавать аттестации? Любые нововведения — это тоже требует внедрения и обучения.

⚙️ Управление качеством услуг: 1️⃣ Планирование ресурсов и стандартизация. Сотрудники могут качественно работать только при полном обеспечении: оборудование, посуда, продукты, расписание, структура, ясные задачи. 2️⃣ Организация работы. Брифинги до и после смены, постановка задач, координация в моменте. Менеджер должен быть в зале, а не в офисе — только так он реально управляет качеством. 3️⃣ Контроль. 4️⃣ Формирование команды. 5️⃣ Мотивация материальная и нематериальная — обе критически важны. 6️⃣ Обучение — то, что помогает объединить все элементы и обеспечить качество. *️⃣ Результат проявляется только тогда, когда все эти элементы работают.

⚡️ Стандарты — фундамент 🔘Стандарты прописаны по модели job breakdown — пошагового описания работы. 🔘Каждый шаг — конкретное поведение, понятное даже новичку без опыта. 🔘Сформулированы в письменном виде, основаны на ожиданиях гостей. На них строятся обучение, постановка задач и контроль. Зачем нужны: 🟢 стандарты формируют единый стиль обслуживания; 🟢дают сотруднику уверенность; 🟢создают основу для контроля, наставничества и обратной связи; 🟢служат инструментом адаптации и роста. Стандарты не убивают индивидуальность — они её создают, потому что освобождают мозг от базовых операций и дают место импровизации ради гостя.

🔄 Blended learning: основа обучения в Кофемании 🔘Онлайн-часть — курсы, видео, интерактивы, стандарты — дают 24/7 доступ к знаниям. 🔘Оффлайн-дни — практика, эмоции, коммуникация и закрепление навыков. 🔘Оценка и контроль Плюсы смешанного обучения: 🟢непрерывность 🟢оперативное обновление информации 🟢выше вовлеченность в обучение 🟢ускоряет адаптацию, 🟢качество сервиса и выручка растут.

📘 ОРМ: обучение на рабочем месте силами менеджеров ОРМ (on-the-job training) — мощный инструмент, который работает каждый день без бюджета. Менеджер проводит 15-минутные практические мини-тренинги прямо в ресторане: 1️⃣ краткое вступление, 2️⃣ демонстрация стандарта, 3️⃣ отработка в паре / группе, 4️⃣ обратная связь. Это повышает качество сервиса здесь и сейчас и делает обучение частью операционной рутины.

🔔 На следующей неделе подробно разберем тренды в обучении сотрудников ресторана в 2026 году вместе с Евгенией Пошехонцевой, HRBP с опытом в крупных рестораннных проектах. Регистрируйтесь!

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки