Эмпатические вопросы: понять человека, а не только задачу Фрэнк Сесно "Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросы". Ч.4
Мы разобрали, как диагностировать проблемы и мыслить стратегически. А теперь автор рассказывает нам о том, что часто упускают технические специалисты: как понять человека, который стоит за задачей. Ведь мы с вами не просто пишем код или болтаем с гптшкой. За задачами в конечном итоге всегда стоят люди.
Четвёртая глава фокусируется на эмпатических вопросах, которые помогают понять, что заставляет людей действовать, думать, бояться и чувствовать. Такие вопросы идут (по крайней мере должны, в этом секрет) из искреннего интереса к собеседнику, а не какой-то личной выгоды.
Ключевой метод эмпатического подхода — "смена перспективы". То есть мы должны мыслить не "как бы я себя чувствовал на его месте?", а "интересно, что при этом чувствует он?". Это попытка увидеть мир глазами другого человека, понять его образ мысли и эмоции не со стороны собственного мнения.
Сесно описывает несколько техник для установления эмпатического контакта: 1. Начните с общих вопросов. 2. Используйте простые открытые вопросы (например, "Как дела?", "Как ты себя чувствуешь сегодня?"), выбирая темы, в которых собеседник чувствует себя спокойно. 3. Слушайте не только слова, но и язык жестов (ага, и это в мире онлайн-чатиков 😈). Обращайте внимание на тон голоса, язык тела, выражение лица, паузы. Если заметили сильную эмоцию — отреагируйте и задайте сочувственный вопрос: "Что тебя сейчас больше всего беспокоит?". 4. Держите доверительную дистанцию. Проявляйте интерес, но сохраняйте определённую дистанцию, чтобы не судить собеседника и оставаться объективным. 5. "Расскажи больше". Этот простой вопрос-просьбу часто используют терапевты, чтобы побудить людей раскрыться.
Мне кажется, при работе с данными эмпатия особенно важна, когда мы собираем требования, приоритезацией задач или разбираемся, почему бизнес недоволен результатом. Эмпатические вопросы помогают понять контекст и мотивацию: "Что тебя беспокоит больше всего?", "Расскажи, как ты сейчас работаешь с этими данными?", "Что для тебя будет идеальным результатом?". То есть такой разговор - это не просто формальный сбор требований, а построение доверия и понимание реальной задачи, которая может отличаться от формулировки в тикете. Никогда не стоит забывать, что мы работаем с людьми )
Собственно и в жизни этот навык не менее важен. Когда близкий человек жалуется на работу или проблемы — часто ему не нужны советы или решения, а нужно просто понимание. И тогда фраза "расскажи больше" и искреннее желание слушать (а не просто слышать) могут оказаться важнее любых умных рекомендаций.
Также автор отмечает важный момент: эмпатические вопросы делают разговор очень личным, поэтому нужно учитывать границы собеседника (об этом особенно любят забывать в этих ваших интернетах). Прислушиваться не только к словам, но и к тону, настроению. Не лезть в болезненные темы просто из любопытства.
