Предположил, что вам будет интересно читать новости с моими комментариями (раз вы тут). Может что-то пригодится или заберете в свои презентации для начальников :)
*Новости раскрываются
➡️ 🌐 МИР
📌 Поддержка с помощью ИИ и вечные споры о замене людей в статье FT.
Успешные кейсы внедрения ИИ есть, но они все про базовые сценарии. Чуть дело заходит в более сложные — все, кроме Сэма Альтмана (лол, еще бы) говорят о необходимости очень осторожно к этому подходить.
Так же приводятся результаты исследования Gartner: "прогнозируется, что к 2027 году 50 % организаций, которые рассчитывали значительно сократить штат сотрудников, обслуживающих клиентов, за счёт внедрения ИИ, откажутся от этих планов".
В целом вся статья про то, что людей в поддержке списывать со счетов рано.
От себя добавлю, что мейнстрим-мнением на нашем рынке уже стало внедрять ИИ для помощи людям в поддержке, а не для замены.
А еще под статьей коментарии о том, что чаты и поддержка — это уже критическая ситуация, когда ожидаемые от компании процессы поломаны и не помогли, а так же что ИИ — лишь преграда к получению нормальной помощи. Короче, чем совершенствовать поддержку, лучше исправлять базовые сценарии, чтобы пользователь до нее не доходил.
Ложка правды: на недавнем форуме WOW-сервис перед панельной дискуссией об использовании ИИ в поддержке задал вопрос залу: кто сам бы хотел столкнуться в поддержке с ИИ, а не человеком. 4 поднятых руки. 📌 Чьи проблемы решаем? Forbes на основании Qualtrics и Forrester показывают критическую проблему: 19% потребителей, использовавших AI-чат для поддержки, не получили никаких преимуществ — это в четыре раза выше, чем показатель отказа для других AI-приложений. По словам аналитиков, компании используют AI для решения своих проблем (снижение затрат на сервис), а не проблем клиентов.
Инвестиции в AI, ориентированные исключительно на снижение затрат, без фокуса на улучшение клиентского опыта, приводят к обратному результату — разрушению доверия. 📌 Американские потребители злы как никогда.
Индекс недовольства североамериканских потребителей на историческом максимуме - 77%.
Тут достаточно цитаты:
Никогда еще не было так просто покупать вещи. Но решение проблем с продуктами и обслуживанием еще никогда не было таким сложным, говорят потребители.
Все побежали в стратегию интенсификации продаж, но она работает до поры до времени.
На таком рынке тот, кто наберётся смелости пойти против течения и дать превосходных комплексный опыт (продукт+процесс) — может быстро забрать себе рынок.
Это не вопрос улучшений или тушения пожаров, как видят себя многие в СХ-индустрии, а вопрос выбора конкурентной стратегии.
"Подобно лягушке из пословицы, которая не чувствует, что вода становится все горячее, многие североамериканские бренды постепенно становятся все более уязвимыми из-за лояльности своих клиентов"
📌 Обратная связь больше не работает — достали!
В статье говорится: Клиенты перестали верить, что вы слушаете. Усталость от опросов теперь является одним из самых больших слепых пятен CX.
Не поспоришь. Замечу лишь, что ещё 4 года назад говорил об этом.
➡️ 🇷🇺 РОССИЯ 📌 Ренессанс идеи про коммьюнити клиентов?
Начало статьи не очень интересное, а вот потом коллеги из крупного российского ритейла задаются вопросом о создании комьюнити для работы с клиентами.
А еще про Community-экономику рассказывал Сергей из Х5 буквально на днях.
Тренд или совпадение?
Лет 10 назад уже был заход, тогда абсолютно все создали себе SMM-отделы. Мне кажется это закончилось не особо эффективно. Комьюнити не случилось, а случился канал для жалоб, постинга рекламы и перекидывания мемами с другими брендами.
Мне кажется сейчас еще менее плодородное время чем тогда, компании не охотно экспериментируют с непонятными и сложными конструкциями.
Ставлю на то, что говорить об этом будут, а делать - нет :) Давайте для первого раза оставим мне обратную связь, а то может не тратить на это время. 🔥 - запускаем регулярно 🤡 - спасибо не надо
Канал о клиентском опыте и управлении:
