Отчет Qualtrics XM Institute: 3 триллиона долларов окажутся под угрозой из-за плохого клиентского опыта в 2026 году

Глобальное исследование Qualtrics XM Institute за 3 квартал 2025 года показало, что 11% всех взаимодействий клиентов с компаниями оцениваются как плохие. И 47% таких негативных ситуаций приводят к сокращению расходов.

Qualtrics рассчитали общий объём продаж, находящихся под угрозой из-за плохого клиентского опыта по формуле:

Продажи под угрозой = % плохих взаимодействий × % плохих взаимодействий, приводящих к снижению расходов

Исходя из исследования - под угрозой $3 трлн долларов. В 2026 году потребители сократят почти $2,1 трлн расходов и полностью прекратят тратить $865 млрд в компаниях, которые дают очень плохой клиентский опыт.

🟢Самый высокий уровень риска - в Мексике. Компании могут потерять до 8% продаж из-за плохого опыта, и это максимум среди всех стран. Самый низкий - в Японии, всего 2%

🟢Самая большая стоимость продаж под угрозой - в США. Американские компании рискуют потерять $973 млрд из-за плохого CX. Наименьший объём в долларах - в Новой Зеландии, всего $6,6 млрд.

В прошлом году Qualtrics оценивали глобальные риски в $3,7 трлн. Что поменялось по сравнению с прошлым годом:

🟡Частота плохого опыта осталась прежней - общая доля плохих взаимодействий почти не изменилась

🟡Потребители реже сокращают расходы после плохого опыта - в 47% случаев, на 8 п.п. ниже прошлого года. Чаще всего люди урезают траты после плохого опыта в фастфуде (62%) и онлайн-ритейле (58%). Реже всего - после взаимодействия с коммунальными службами.

🟡 Qualtrics изменили стратегию выборки - в 2025 году в исследовании приняли участие меньше стран (14) и индустрий (18). Выборка внутри каждой страны выросла, но общая репрезентативность снизилась.

В исследовании приняли участие 20 000 потребителей из 14 стран.

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки