Десять вариантов применения вилки и про лук в колготках На конференции Customer Success Conf 2025 довольно часто звучала мысль, что одна из ключевых компетенций в Customer Success — это знание продукта.

Знать продукт можно по-разному. И я согласна тут с Арсланом Разыковым из UXFeedback, разовью его мысль.

Под компетенцией знания продукта e CS ошибочно понимают фичовый подход. Глубоко знать все, как работает и как задумано. Тут часто есть ожидания роли как от Technical Operations - специалиста, который глубоко понимает интеграции, технический стек, API и сложные архитектурные сценарии, их запрашивают прокачанные, технически зрелые клиенты. Такая экспертиза может быть представлена отдельным человеком с технической компетенцией и дополнять CS-команду в нужные моменты. Но это не ежедневная роль и не необходимость для каждого проекта. И часть менеджеров Customer Success тут чувствуют неуверенность - ну как освоить сложное техническое, если ты гуманитарий например?

Важно разделять и понимать, что часть клиентов вообще не доходит до этой фазы зрелости, им не нужен технический стек. Для них важны другие уровни внедрения, прежде всего, на уровне пользователей. И вот вторая роль - это знание продукта на пользовательском уровне. Здесь ключевой становится другая глубина знания продукта: понимать максимальную вариативность применения одного и того же для обычных людей. В мире вещей это вторая жизнь капроновых колготок, в которых развешивали лук наши бабушки. Или пупырчатая пленка, которую изобрели, чтобы упаковывать что-то, но это в том числе и отличный антистресс для детей и взрослых.

Продуктовая команда придумывает функции и закрывает потребности глобально и сценарно. Но инвариантность потребностей лучше всего видит Customer Success, потому что он наблюдает на демо в онбординге и QBR встречах, как продукт используется в реальной жизни, на самом деле, в конкретных контекстах, конкретными пользователями.

Соответственно, именно эта команда может предлагать пользователям более точные, креативные, иногда неожиданные способы применения продукта, даже если изначально продукт не задумывал это именно так. В этом и есть сила Customer Success - способность и возможность защищать интерес клиента и внедрять продукт так, чтобы он реально решал пользовательские задачи.

Для раскачки такого мышления в CS-команде можно провести мозговой штурм и найти 50 способов применения вилки. Вилкой необязательно есть или колоть кого-то. У неё может быть десятки других применений, если начать смотреть шире.

Точно так же можно проводить мозговые штурмы и практики:

• по продукту в целом, • по отдельным функциям, • по новым функциям.

Цель таких упражнений - научить Customer Success

• наблюдать, • замечать, • пробовать продукт самому как пользователь, • видеть, как потребность клиента может быть закрыта уже существующими функциями, даже если они используются не так, как изначально задумывал продукт.

Это и есть та самая прикладная, живая экспертиза Customer Success, которая создаёт ценность для клиента и бизнеса. В общем, как вы поняли, я не топлю не за лук в колготках, конечно, а за правильное понимание компетенции знания продукта )

@bizservis