Почему один “косяк” запускает цепную реакцию?

В классической теории разбитых окон говорится: если оставить хотя бы одно окно сломанным, бить их будут и дальше. В e-commerce всё работает примерно так же: только вместо стекла у нас отзывы и клиентский опыт.

Что считается “разбитым окном” в онлайн-ритейле: • один негативный отзыв без отработки. • одна оценка на 1 балл. • чат поддержки, который «вернётся с ответом в течение 48 часов».

Проблема не в том, что один раз кто-то плохо выполнил свою работу. А в том, что даже небольшие признаки негатива приводят к росту этого негатива. Раз некто навел беспорядок, значит, и мне можно. А дальше падает всё: доверие, конверсия, CTR, удержание.

Что с этим делать: ✅ своевременная чистка негатива. ✅ единые стандарты ответов. ✅ контроль SLA по доставке и возвратам. ✅ регулярные аудиты витрин. ✅ быстрые “заплатки” в моменты, когда что-то пошло не так. @trutrust