Почему в нашей поддержке смеются над клиентами (и почему это нормально)

Надеюсь, вы помните сцену с боггартом из Гарри Поттера. Это такое существо, которое превращается в твой страх. И победить его можно было только одним способом, нужно было сделать смешным. Снегг в одежде бабушки Невилла и всё, страх как рукой сняло 🥱

Так вот, у нас в поддержке есть свой боггарт. Потому что в поддержке страх — это, в том числе, негатив от клиентов. И не просто «у меня не работает», а «да вы вообще кто такие», «я пожалуюсь Дурову, расскажу маме, что вы балуетесь»

Конечно, такие сообщения на тебя влияют, даже если ты понимаешь, что человек просто зол на ситуацию, а не на тебя лично — это всё равно тяжело. И если каждый раз всё это пропускать через себя, можно очень быстро выгореть и разочароваться в людях.

Поэтому у нас есть метод. У нас есть чатик, где мы скидываем самые «яркие» сообщения. Не просто фидбек, а те, что на грани (или за ней). Мы их читаем, смеёмся, но не со злостью, не с издёвкой. Не потому что клиенты глупые, а потому что иначе с этим невозможно жить.

Мы не обсуждаем людей, мы не приклеиваем ярлыки. Просто даём себе возможность немного выдохнуть. И дальше снова с уважением, с вниманием помогаем, решаем вопрос. Потому что наша работа помогать. И каждый пользователь для нас важен. Даже тот, кто сначала зашёл «с ноги».

Раз в месяц я собираю подборку скринов и показываю команде. Так у нас появилась любимая рубрика. И это работает. Потому что, когда ты превращаешь страх в что-то, над чем можешь посмеяться, он перестаёт управлять тобой. Привет, боггарт. Ты не страшный и мы тебя уже любим 💙