Вопросы, наводящие мосты: как разговорить того, кто не хочет говорить Фрэнк Сесно "Как узнать всё, что нужно, задавая правильные вопросов". Ч.5
Вам знакомы ситуации, когда коллега из другой команды на встрече сидит с каменным лицом и отвечает односложно? Тут эмпатические вопросы в лоб не помогут, а могут ещё больше разозлить. Перед нами задачка посложнее — разговорить человека, который не особо хочет с тобой разговаривать.
Пятая глава посвящена вопросам, наводящим мосты. Их задача — установить контакт с людьми, которые скрытны или просто настроены не очень дружелюбно. С их помощью мы можем наладить отношения, укрепить доверие и получить нужную информацию (ну или хотя бы понять, что вообще происходит).
Для начала важно принять главное — у людей множество причин быть замкнутыми.
Автор описывает несколько условий для успешного "наведения мостов": - Твёрдо знайте, чего хотите добиться. Поэтому сначала формулируйте цель разговора, а только потом начинаем говорить. - Избегайте "тревожных кнопок". Не начинаем с обвинений (типа "почему вы до сих пор не предоставили данные?"), иначе человек встанет в оборону, и всё — продуктивного диалога не будет. - Не обвиняйте, а спрашивайте. Начинайте с того, что беспокоит собеседника, выясняйте причины его действий. - Демонстрируйте понимание и поддержку. Будьте терпеливы, не торопитесь, выражайте понимание ("да, понимаю, у вас сейчас завал").
Сесно приводит опыт эксперта по оценке угроз, который работает с потенциальными террористами и киллерами (экстремальный случай, но техники везде применимы). Вот три его ключевые методики: 1. Успокаивающие вопросы и "когнитивная лёгкость". Для начала нужно снизить напряжение и перевести мозг собеседника в режим "автопилота", когда он легче принимает решения и раскрывается. Как? Начать разговор с чего-то нейтрального — что не связано напрямую с проблемой. Это расслабляет.
2. Вопросы без вопросительных знаков. Это вопросы-указания: "Расскажи подробнее", "Объясни мне это". Они выражают интерес, но не воспринимаются как допрос. Человек чувствует поддержку, а не давление. Утверждения тоже работают: вместо "Ты специально тянешь время?" лучше "Похоже, у тебя сейчас много задач одновременно".
3. Эхо-вопросы. Это когда ты повторяешь одно важное слово или конец фразы собеседника (тут почти НЛП). Например: — Я не могу использовать вашу витрину, она вообще не работает!!!! — Не работает? — Да, там нет разбивки по регионам, а мне это нужно для отчёта. И человек сам продолжает объяснять, что именно не так. Простой, но работаюший приём.
Мне кажется, эти техники могут быть полезны и в работе, и в жизни. Вместо прямого "почему вы игнорируете мою задачу?" можно спросить "расскажи, как сейчас идут дела с ...?" или "похоже, у вас сейчас много приоритетов одновременно?". И дальше — слушать и задавать эхо-вопросы. Да и в жизни это работает не хуже. Когда близкий человек явно чем-то расстроен, но не говорит — можно попробовать не давить ("ну что опять случилось-то?!"), а начать издалека, дав ему пространство для разговора.
Главная задача вопросов-мостов — разговорить человека и добиться того, чтобы он чувствовал, что его слушают и ценят. Автор сравнивает это с шахматной партией: нужно стратегически слушать, формулировать вопросы и продумывать следующие ходы, чтобы собеседник сам двигался в нужном тебе направлении (но при этом не чувствовал манипуляции, конечно).
Работает ли эта история всегда? Мне кажется, есть такая оборона, которую не пробить любыми вопросами 😅 Но учиться и пробовать точно стоит.
