В этом посте поделюсь своим опытом в организации техподдержки пользователей в части CAD и PLM. Сразу скажу, до изобретения сервис-деска дело не дошло, но как развитие проекта - задумывалось.

Видео-ответы на вопросы

Вообще, чисто случайно к этому пришёл, когда работал пресейлом, и два потенциальных клиента спросили одинаковый вопрос. Мне стало жутко лень каждый раз писать одно и то же, меняя имена в email. Поэтому записал видео с экрана и озвучил, что надо делать) Отправил одному, отправил второму - stonks)

🐛По личному опыту, мне куда проще посмотреть видео "Как перебрать вилку RockShox", чем читать мануал. (К слову, инструкции у RockShox очень даже хорошие, с них тоже брал пример, но об этом в другой раз)

Важно:

⚠️Видео должно быть коротким, гигантские видосы смотреть сложно ⚠️Один вопрос - одно видео ⚠️Обезличено, как видео-инструкция ⚠️Нужна база знаний, желательно на базе PLM (прежде чем обращаться в поддержку - загляни в Часто Задаваемые Вопросы) ⚠️Свои действия надо озвучивать

Цель: ⛏️Экономия времени. Записать видео по времени - 10-15 минут, составлять ответ со скриншотами и обведением важного может занять намного больше времени. Один раз записал и отправляй при одинаковых вопросах.

⛏️Наглядность. Сам иногда читаю инструкции, где не понятно до конца куда жать, чтобы было хорошо. А на видео видно, куда тыкает мышкой автор, и слышно что говорит

⛏️Дополонение к обучению и СТО. Не все может попасть в программу обучения - обычно там основы и то, что нужно для работы.

⛏️Повышение лояльности. Для проектов внедрения ПО - это важный параметр. Специалисты будут себя лучше чувствовать, если у них будет, куда обратиться, а ответы будут оперативны.

⛏️Мотивация зайти в PLM. Проекты внедрения могут быть разными, иногда пользователи могут продолжать работать с компа, ваш PLM им не нужон. Поэтому еще и мотивация: задал вопрос? Вот ответ, заходи в PLM и смотри

Инвестиции: 🔪 USB-микрофон или гарнитура для ВКС 🔪 Программа для записи экрана, например, Camtasia или OBS studio 🔪 Время потренироваться говорить без мусорных слов и звуков

Недостатки:

- Здесь замечу, что не всем может быть комфортно записывать свой голос. Мне раньше мой голос в записи жутко не нравился, а потом "О, да ничего так, неплохо"

- Сначала будет получаться небыстро, с нескольких дублей, потом все быстрее и быстрее. Бонусом, вы сможете прокачать устную речь, а это много где полезно. __________________________

Поделитесь своим опытом) Может, такое давно уже изобретено и все так делают) По-любому, есть, чем усилить эту идею или наоборот, вашу практику - этой идеей)