Моя любимая рубрика «а я же говорила».
Ещё несколько лет назад я говорил на конференциях и внутри компании: мы перегружаем клиентов обратной связью. Десятки опросов в день по любому поводу. А главное как в дыру _ ответил и тишина, чаще всего.
Тогда я предупреждал: 🔴если так продолжится — потеряем ключевой инструмент CX 🔴ценность обратной связи обнулится 🔴респонс станет ниже плинтуса.
И даже давал конкретные рекомендации: ✔️ОСТАНОВИТЕСЬ! ✔️не спрашивайте то, что можно достать из системы; ✔️всегда возвращайтесь к клиенту после отзыва, чтобы человек понимал, зачем тратил время. Обмен имел ценность.
🙂 Прошло несколько лет (a few moments later😅) Недавние конференции — и вот уже другие эксперты говорят: 😀Клиенты завалены опросами 😀Они больше не отвечают» 😀Нужно умнее использовать данные из систем.
🫢 Смешно. Но и немного грустно — ведь можно было не доводить.
💬 А вчера когда готовил новости для поста попалась свежая статья на CMSWire с очень говорящим заголовком: “Your customers aren’t quiet — they’ve given up on your surveys.”
Кажется, та самая точка, о которой я тогда говорил.
Так что да, чуть-чуть похвалился 😉 Но и добавлю: советы, которые были предупреждением остались актуальны, но теперь стали антикризисным планом. И действовать нужно срочно — пока клиенты окончательно не ушли в тишину.
Канал о клиентском опыте и управлении:
