Новость: Яндекс Такси начали использовать ИИ-агента в службе поддержки Яндекс Такси стало первой компанией в России, которая внедрила в свою поддержку технологию, объединяющую большие языковые модели и полноценного ИИ-агента. Теперь нейросети не просто ведут диалог и удерживают контекст, но и способны принимать решения самостоятельно: оформить повторный заказ, связаться с водителем по поводу забытых вещей и многое другое. Уже сегодня они обрабатывают 60% текстовых обращений без участия оператора. Это снимает значительную нагрузку и позволяет специалистам быстрее подключаться к действительно сложным ситуациям. По прогнозам, в 2026 году автоматизация даст сервису экономию более 600 млн рублей.

После внедрения технологии скорость ответа пользователям выросла в полтора раза. Еженедельно модели самостоятельно закрывают свыше 450 тысяч обращений, не привлекая человека. Оператор включается только тогда, когда вопрос слишком сложный, содержит чувствительные моменты или когда модель сомневается - такие диалоги автоматически передаются специалисту.

Работа всей системы основана на четырёх языковых моделях, созданных на базе Alice AI LLM. Каждая отвечает за свою часть процесса и обучена на реальных, обезличенных диалогах поддержки.

Когда в поддержку приходит запрос, первая модель определяет, нужен ли человек или вопрос можно решить автоматически. Если оператор не требуется, обращение передаётся второй модели, которая работает по принципу RAG (Retrieval Augmented Generation). Она анализирует информацию и обращается к базе знаний, чтобы подобрать похожие случаи и подходящую документацию.

Затем включается третья модель - ИИ-агент. Это "исполнитель": он формирует ответ пользователю и, при необходимости, принимает решение о действиях, например, оформить возврат, заказать машину или выдать промокод.

Финальный контроль выполняет четвёртая модель - "критик". Она сверяет ответ с эталонными кейсами, проверяет фактуру и корректность решения. По результатам внутренних сравнений side-by-side и A/B-тестов качество ответов нейросети сопоставимо с работой операторов - благодаря многоуровневой системе проверки.

В 2026 году Яндекс Такси планирует довести автоматизацию текстовой поддержки до 70%, распространив её и на обращения от водителей. Параллельно компания развивает технологии для голосовой поддержки. В перспективе большие языковые модели возьмут на себя значительную часть работы поддержки и в других сервисах Яндекс Go - Самокатах, Драйве, «Бери заряд» и других направлениях.

Источник