2️⃣ Когда Ваш резидент сталкивается со сломанным тренажером, он платит меньше за абонемент в этот месяц?!

Ответ: Конечно, нет. И в этом — суть проблемы. Резидент клуба покупает не доступ к железу, а результат — возможность выполнить свою тренировочную программу полностью, безопасно и с комфортом. Он платит за полный пакет услуг, и ровно его должен получать. Ни меньше, и не больше. Неисправный инвентарь — это не просто мелкая неприятность. Это прямое «изъятие» части оплаченной услуги. Клиент не может сделать запланированные подходы, сбивается с ритма, теряет мотивацию. Поэтому маркер плохого сервиса — не сам факт поломки (техника ломается у всех), а скорость реакции на неё!

1. Табличка «не работает», висящая днями на тренажёре. Это сигнал: «Мы знаем о проблеме, но ваша тренировка для нас не в приоритете». 2. Молчание. Никто не объяснит, когда починят и чем можно заменить упражнение. 3. Безразличие персонала. «У нас нет мастер-техника или мы не знаем» — фразы, разрушающие доверие и потенциально создающие из резидента «детрактора». Хороший сервис в этой ситуации — это активные действия по сохранению ценности, которую резидент купил: · Скорость: Четкий SLA «Service Level Agreement» на ремонт (например, 24-48 часов). · Коммуникация! Открытое уведомление: «Быстрого починём 15 числа. А пока рекомендуем использовать…». Чёткое указание даты, даёт возможность резиденту планировать свою тренировку. Что в свою очередь не просто повышает его лояльность к клубу, но и даёт ощушение участия тем кто в клубе недавно. · Забота! Тренер или дежурный администратор готов тут же помочь подобрать альтернативу. Подобрать альтернативные упражнения с свободными весами. Что в свою очень разнообразит тренировочный процесс и покажет гостю клуба, высокий уровень уровень профессионализма тренерской команды. Итог качественного сервиса — резидент уходит из клуба с мыслью: «Я выполнил всё, что планировал и получил 100% от того, за что заплатил». А не с чувством досады и украденного времени. Именно это ощущение полноценной, беспрепятственной тренировки и есть продукт, который по-настоящему ценится. #фитнессервис #управлениекачеством #ценностьклиента #резидент #удовлетворенностьклиентов #фитнесклуб