Про важность ownership

Вчера Тата проводила мероприятие для своего клуба в Доме Вишневских, фамильном особняке XIX века. Раньше там жил Феликс Евгеньевич Вишневский — собиратель искусства и основатель музея В. А. Тропинина. Сегодня особняк можно снять под мероприятие или просто в нем пожить. Дом шикарный, внутри много антиквариата, сохранен дух эпохи. Но управляющие там просто отвратительные.

Вот вам ситуация. Все позавтракали, пообщались, получили подарки, подошло время лекции. Мы просим выкатить проектор, выкатывают и уходят. Я пытаюсь настроить отображение, понимаю, что кнопками на проекторе сделать это не возможно, пульт не работает. Оказалось, что в пульте нет батареек, никто из персонала не умеет пользоваться проектором, зафиксировать проектор на одном месте не получается, потому что фиксатор разболтан и он постоянно заваливается на бок. Батарейки как-то раздобыли, пульт все равно отказывался нормально работать. В результате, через 30 минут мы победили проектор, лекция прошла блестяще благодаря таланту Таты, все остались довольны. А администраторы пытались стрясти с нас денег за ту самую задержку по причине неисправности проектора. No comments.

И вот вам диаметрально противоположная ситуация из сегодняшнего дня. Мы очень хотели попасть на поздний завтрак в какое-то красивое и вкусное место. Тата вспомнила про ресторан SAVOY и что хотела посмотреть каким он стал после реставрации. Попытались дозвониться, не получлось. Решили рискнуть и сесть по факту. Поехали на такси. И вроде бы мы успевали, до конца завтрака оставалось прилично времени, предновогодние пробки украли у нас практически 30 минут. В конце концов, мы не выдержали, вышли из такси раньше и за 10 минут до окончания завтрака вбежали в ресторан. На входе нас встретил управляющий. В зале была полная посадка. Он предложил нам временно разместиться за барную стойку и пока мы раздевались, сам принял у нас заказ и отправил его на кухню. Параллельно он договорился, чтобы нас посадили за удобное место у окна и пока готовилась еда, провел нам интересную экскурсию по ресторану с глубоким разбором исторических фактов этого места, показал императорскую ложу, за каким столом сидел Маяковский, за каким Есенин и объяснил почему им запретили зажигать свечи. На протяжении всего нашего завтра он лично ни раз походил и советовал нам блюда, а так же интересовался все ли у нас хорошо. И да, весь остальной персонал был тоже весьма вовлеченным, еда вкусной и управляющий оказывал столько внимания не только нам.

Как итог: в Дом Вишневских больше мы не вернемся, а SAVOY стал новым любимым местом благодаря вниманию к деталям управляющего.

А при чем тут ownership? Давайте начнем с определения:

Ownership — это устойчивая внутренняя позиция “это моё”: я считаю себя ответственным(ой) за то, чтобы результат случился, и веду себя так, будто я “владею” задачей/обещанием/отношением/ситуацией — не по формальному титулу, а по факту влияния и выбора.

То есть, администраторы из Дома Вишневских считали своей главной задачей собрать с нас деньги. Они просто предоставили нам технику, а в рабочем ли она состоянии и справимся ли мы с ее настройкой — им было все равно. Формально задача выполнена. Фактически — они потеряли клиента и минусанули свою репутацию. Управляющий SAVOY превзошел все ожидания: он помог нам успеть заказать завтрак, он нашел нам место, хотя мы не бронировали его, он провел нам экскурсию до завтрака и закончил ее после. Должен он был все это делать? Нет. Там были хостес, официанты, все процессы были выстроены, все функционировало без него. Но он не мог иначе. Ему было важно все, что происходит в этом месте, ему был важен каждый гость и его комфорт, ему было важно, чтобы все работало слажено и все так и работало. Когда-то он поменяет свое место работы, но его небезразличие превратит новое место в точку притяжения для других людей, потому что ownership — это свойство личности.

Напоследок хочется сказать: будьте теми, кому не все равно. Это крайне дорогая компетенция, которая всегда будет вне конкуренции.

#мыслиВслух #вовлеченность | @ulyanov_life