Где внимание - там результат! Только не раскрыто какой результат

К посту - заметке от вчера про бизнес, который имеет проблемы и активно мерит эффективность рекламы в Директ.

Принцип “измеряй — и получишь” работает на вас и во благо, только если метрики правильные.

Неправильные KPI разгоняют компанию как спорткар на трассе, но впереди тупик - оттуда весь трагедизм.

Суть проблемы Метрика-ради метрики — это когда ее оптимизация вредит общей цели, не мониторит смежные, общие задачи.

Это как слон и вокруг 100 маленьких ученых и каждый видит свое: кто не хвост, а шланг, кто не ногу, а столб. Формальный успех, реальный провал.

Классический цикл: • Устанавливаем “логичный” показатель • Привязываем к мотивации • Команда фокусируется только на нем • Другие ключевые области страдают • План выполнен, бизнес деградирует

Топ-5 метрик-убийц ➡ Количество звонков в продажах Логика: больше звонков — больше сделок. Реальность: короткие звонки без погружения в клиента. Конверсия падает, качество общения — в минус . ➡ Время на тикет в поддержке Логика: быстрее = лучше сервис. Реальность: формальное закрытие без решения. Повторные тикеты растут, NPS в провале. ➡ Выручка любой ценой Логика: рост продаж = успех. Реальность: жертвы маржей, убыточные клиенты и проекты. Выручка вверх, прибыль — вниз. ➡ Выполнение бюджета Логика: уложились = эффективность. Реальность: конец периода — “освоение” остатков или срез инвестиций ради цифры. ➡ Количество багов (без критичности) Логика: меньше багов = качество. Реальность: фикс мелочей, игнор критического. Продукт хуже, несмотря на статистику. Почему даже сильные метрики портятся 📌 Закон Гудхарта: “Мера как цель перестает быть мерой”. NPS крут для лояльности, но как KPI — манипуляции: опрос только “своих”, подсказки ответов. Я помню, как в ожидании результат по NPS компании мы ждали итого по 3 месяца после их готовности. Просто менялись подходы к выборкам и сути)) и это реально так было. 📌 Эффект кобры: В Индии платили за убитых кобр — их начали разводить. В бизнесе: KPI по лидам → покупка мусорных баз. Лидов больше, продаж — нет. Мы никогда не строили KPI по лидам. Только продажи.

🚩 Красные флаги токсичных KPI

• Система легко “взламывается” командой • Метрика растет, бизнес — нет • Появляются странные паттерны поведения • Выбор: KPI или здравый смысл • Клиенты злятся при “идеальных” цифрах

Пример: call-центр бьет рекорды по скорости ответа, но эскалации и жалобы растут? Метрика убивает сервис.

Поэтому управление метрикой без командной работы и видения бизнеса в целом - утопия.

А для внедрения метрик требуется большая стратегическая работа, где операционная машина будет лететь как ракета! 🚀