Отчет TCN and Talker Research: Понимание современного потребителя - 2025 В опросе приняли участие 1000 взрослых британцев.
Ключевые выводы: 🟢 Респонденты готовы платить в среднем на 37,1% больше за продукт или услугу, если бренд предлагает сервис лучше, чем более дешёвый конкурент
🟢 При этом опрошенные отметили, что стоимость и качество сервиса - два равнозначно важных фактора при выборе между компаниями (57%)
🟢42% предпочитают общаться с живым оператором по телефону, 25% сразу пытаются переключиться на живого человека, попав в автообслуживание
🟢 52% ответили, что чувствуют себя намного спокойнее, передавая конфиденциальные данные (например, номер карты) живому оператору
🟢 самым важным характеристиками хорошей службы поддержки назвали эффективность (58%) и способность решить проблему (56%)
🟢 самая большая боль для респондентов - долгое ожидание на линии (44%). Среднее время ожидания, после которого клиенты бросают трубку - 11,6 минуты; среднее максимальное ожидание - 28,8 минуты
🟢 33% отметили, что не будут ждать ответа долго, а просто бросят трубку и перезвонят еще раз
🟢 78% клиентов готовы отказаться от бренда после одного плохого опыта
🟢 46% проблем не решаются при первом обращении, 39% клиентов обычно приходится говорить минимум с двумя операторами
Компании, которые пытаются заменить людей ботами, не просто раздражают клиентов - они теряют реальные деньги.
Для британских компаний, стремящихся к лояльности и росту прибыли, вывод ясен: упрощайте взаимодействие "человек-человеку" и используйте технологии для поддержки, а не замены грамотных операторов.
