Зачем измерять лёгкость использования, а не просто удовольствие

Ребят, опять понедельник🫠 И сегодня про Customer Effort Score и почему он напрямую бьёт по retention, LTV и рекомендациям

Начнем с базы Customer Effort Score - это индекс пользовательских усилий, это метрика, которая измеряет, насколько легко пользователю взаимодействовать с продуктом. Пользователю показывают вопрос: «Насколько легко/сложно было решить вашу задачу?», от 1 «очень сложно» до 7 «очень легко». CES = средний балл или % тех, кто ответил «очень легко». Метрика родилась в 2010 году в Harvard Business Review после исследования 75 компаний Bain & Company, которые поняли: лояльность зависит не от «вау‑эффекта», а от того, насколько просто клиент получает результат

Как считаем Самый простой способ - это прикинуть средний балл. Спрашиваем у 100 юзеров: Насколько легко было купить/найти ответ?» и шкала 1–7, где 1 = сложно, 7 = очень легко. Суммируем все ответы и делим на количество: (3 + 5 + 6 + 7 + … + 4) / 100 = 5.2 CES = 5.2 из 7 Это оригинальный метод расчёта по Harvard Business Review (2010) и Bain & Company

Способ посложнее - процент успеха, его используют Qualtrics, Delighted и некоторые SaaS. Считаем сколько людей ответили «очень легко» и поставили от 5 до 7 баллов: 100 юзеров 72 поставили 5–7 → CES = 72%

Когда спрашиваем ✅После совершения целевого действия, например, покупки или заказа ✅После звонка в саппорт ✅После онбординга ✅Когда юзер нашёл товар/ответ

Зачем это продакту Если CES 80%+ = отлично, 60–80% = нормально, а вот ниже 60% - повод срочно фиксить CJM и делать более глубинные исследования причин. Когда CES ниже 4.5 это сигнал, что продукт создаёт трения, юзеры устают и уходят. Низкий CES напрямую разгоняет churn и снижает NPS, потому что раздражённый клиент не рекомендует, не покупает, а еще и антирекламу может сделать

Разница между CES, CSAT, NPS 👏CES: насколько просто достичь цели, типа саппорт, покупка, онбординг 😊CSAT: насколько клиент доволен результатом, вроде плашки «Оцените качество» 👍NPS: готов ли рекомендовать, она же эмоциональная лояльность Пример: саппорт решил тикет идеально и CSAT 5/5, но юзеру пришлось написать письмо, сделать 3 звонка и потратить 40 мин CES 2/7 - останется ли такой клиент? Будет ли он после этого платящим или станет искать альтернативу? CES еще и влияет на retention и churn, в исследовании Bain есть утверждение, что 1 балл роста CES снижает churn на 4–6%. Клиенты с низким effort, то есть когда надо приложить минимальные усилия, в 5 раз чаще покупают повторно и в 4 раза чаще рекомендуют

Глобальные тренды 2025 Топовые продукты, типа Slack, Shopify, держат CES 5.5+ за счёт AI‑чатов, one‑click действий и предиктивного UX. Мобилки показывают +12% CES из‑за фрикшена, когда один объект мешает использовать другой, а еще потому что нужен ручной ввод данных, авторизация, но passkeys и биометрия снижают его до уровня веба. Google/Apple используют CES‑сигналы для ранжирования app сторов: низкий effort = выше в рекомендациях

Топ-3 причины низкого CES 🎭Сложный онбординг: 5+ шагов до first value ✋Запутанная навигация: юзер ищет «где кнопка?!» 🤖Медленный саппорт: ожидание >5 мин = CES ниже 3 ❌Персонализация не работает: показываем не то 🗑Мобильный UX хуже десктопа (маленькие кнопки, скролл)

Поэтому мониторим CES после ключевых точек CJM и используем для снижения churn. Упрощаем flow, добавляем AI‑помощников, помним, что пользователю нужен максимально простой путь дойти до целевого действия и получить результат, а еще нежно A/B‑тестим каждый шаг и смотрим, как меняется effort 😎 Что еще почитать по теме 💬Harvard Business Review: The Value of Keeping the Right Customers 💬Surveymonkey. CES: что это и как его использовать

Ciao!💚

@alice_product #этобаза #метрики