Отчет Gartner: К 2027 году самообслуживание и онлайн-чаты станут ведущими технологиями клиентского сервиса
По данным опроса Gartner, решения, в первую очередь поддерживающие цифровое обслуживание, опередят традиционные каналы - телефон и электронную почту, и станут самыми ценными технологиями для руководителей служб поддержки клиентов в ближайшие два года.
Также опрос 265 руководителей служб обслуживания и поддержки клиентов, проведенный в апреле и мае 2025 года, показал, что, хотя ценность ИИ-агентов растет, они не входят в топ-10 технологий клиентского сервиса по оценке руководителей как сейчас, так и в ближайшие два года.
Онлайн-чаты, порталы самообслуживания и базы знаний укрепляют свои позиции в качестве основных инструментов для быстрой и масштабируемой поддержки. Чтобы оставаться впереди, руководителям служб поддержки необходимо сосредоточиться на использовании расширенной аналитики, оптимизации управления знаниями и применении вспомогательных технологий для операторов, чтобы улучшить клиентский опыт.
Gartner спрогнозировал, что к концу 2025 года 73% организаций клиентского сервиса внедрят вспомогательные решения ("агентных ассистентов") для своих сотрудников. Поскольку многие простые запросы клиентов теперь решаются через самообслуживание, операторам достаются сложные вопросы.
Агентные ассистенты могут предлагать информацию о клиенте и подсказки в реальном времени, помогая операторам эффективнее решать более сложные случаи и сосредотачиваться на качестве ответов, а не на количестве.
ИИ-агенты также открывают потенциал для чат-ботов, взаимодействующих с клиентами, позволяя им предпринимать действия от имени клиента, тем самым расширяя диапазон типов проблем, решаемых через самообслуживание.
Несмотря на это, многие руководители служб поддержки всещ еще настроены скептически - технология ИИ-агентов все еще развивается, и некоторые руководители обеспокоены явлением "агентского позиционирования", когда ИИ-агенты продаются как "агентские", хотя на самом деле это обычные чат-боты.
