Как мы выстраиваем CJM для владельцев квартир с умным домом

Умный дом — это не просто технология, а целая экосистема, где важно, чтобы каждый элемент работал без сбоев и был понятен пользователю. Мы проанализировали клиентский путь (CJM) и выявили несколько болевых точек, которые могли вызывать раздражение у жителей при первом опыте взаимодействия с системой.

Вот что сделали, чтобы клиенту было просто, понятно и удобно 👇

1. Информируем с самого начала. Добавили в памятку и скрипт информацию о том, что умный дом работает только при подключении интернета от застройщика. Теперь ожидания прозрачны — система не вызывает вопросов «почему не работает».

2. Обучаем на месте. Проводим регулярные тренинги для сотрудников офисов выдачи ключей совместно с УК. Простые вопросы решаются сразу на месте: например, если не появились устройства в приложении или горит контроллер протечек.

3. Честно о возможностях и ограничениях. Прописали, что умный дом привязан к конкретному роутеру и не будет работать при замене на свой. Для тех, кто хочет подключить собственное оборудование, предусмотрена запись на консультацию в УК.

4. Разделяем трафик. Роутер умного дома рассчитан только на работу с устройствами от застройщика. Для личных нужд клиенту рекомендуется установить отдельный роутер — чтобы система оставалась стабильной.

5. Работаем с незаинтересованной аудиторией. Даже если жителю умный дом не интересен — спустя время вопросы всё равно могут появиться. Мы предусмотрели доп. рассылку памятки с инструкциями и обучающими материалами.

6. Единое окно коммуникации. Отдел выдачи ключей теперь работает строго по скрипту: сотрудники дают базовую информацию и направляют клиента в УК для решения любых технических вопросов.

Так шаг за шагом мы устраняем фрустрацию и повышаем удовлетворенность клиентов. Ведь технологичный продукт — это не только про функционал, но и про качество клиентского опыта.