Я очень люблю разговаривать с клиентами. Самые важные инсайты порой получаю не из дашбордов или метрик, а именно из разговора - как человека с человеком.

Я работаю в HR-Tech, и мои клиенты - это HR, которые хотят меньше рутины, кандидаты и сотрудники, которые хотят меньше стресса.

Часто бывало такое, что я захожу с целью «проверить гипотезу» или «провалидировать фичу», а выхожу совсем с другим - с пониманием того, что на самом деле важно для моего клиента, и какая именно мотивация им движет.

Однажды я сидела с Юлией, тим-лидом рекрутмента (имя изменено). Мы говорили про отчеты в системе. Я спрашивала про функциональность, а она вдруг сказала: «Знаешь, я больше всего устаю не от цифр. Я устаю каждый раз чувствовать себя бухгалтером, а не тем, кто помогает людям расти». Это был такой мини aha-moment в проработке продукта. Проблема была не в том, как считать. Проблема была в том, для чего, и какое чувство остается после этого.

Так я поняла важное: клиенты всегда говорят с нами на языке решений («дайте кнопку»), а думают на языке страхов, надежд и невысказанных ожиданий.

Наша работа - услышать за словами эту тихую мелодию. Да, тут в ход идут мои любимые фреймворки - JTBD, Root cause analysis и другие методы, чтобы отделить симптом от причины и докопаться до самой сути. Но первый шаг - всегда доверие и искренний интерес к собеседнику. Вопросы не по скрипту интервью, а потому что правда интересно, а что волнует именно этого человека.

Любой продукт это не просто софт. Любой продукт - это эмоции. Применительно к HR-tech, например: облегчение, когда сотрудник сам за 5 минут разобрался с планированием отпуска. Удовольствие рекрутера, который нашел «того самого» кандидата.

Говорить с клиентами - это не задача из спринта. Это самое ценное, что у нас есть. Это возможность не просто сделать функциональную фичу, а сделать чей-то рабочий день немного человечнее, и в конечном итоге - счастливее.

Поэтому вооружаемся нашим важным инструментом, эмпатией, и - в поля 😉

А вы (если вы продакт/аналитик/разработчик) - любите общаться с клиентами?