Отчет Content Guru: CX-тренды в контактных центрах, 2026
По мере того как 2025 год подходит к концу, становится ясно, что последние двенадцать месяцев стали переломными для клиентского опыта: растущие ожидания потребителей, стремительное развитие ИИ и усиливающееся давление на компании с требованием продемонстрировать реальную ценность от инвестиций в ИИ.
С приближением 2026 года у лидеров в сфере CX появляется решающая возможность осмыслить уроки прошедшего года и подготовиться к трендам, которые будут определять CX в следующие двенадцать месяцев.
❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️Спрос на окупаемость инвестиций в ИИ В 2026 году от ИИ потребуют не прогнозов, а реальной окупаемости инвестиций. В 2025 году рынок достиг перегрева: оценки "звезд" ИИ взлетели до небес, а их доходы часто были раздуты.
Это привело к тому, что любое событие в сфере ИИ, успех или провал, вызывает чрезмерную реакцию. Отчет MIT показал, что 95% пилотных проектов с генеративным ИИ проваливаются, что серьезно взволновало рынок.
Теперь руководителям во всех отраслях придется доказывать, где ИИ действительно улучшает процессы и результаты. Сфера клиентского опыта здесь в выигрышном положении: в ней уже есть оптимизированные процессы, люди и данные для внедрения ИИ. Скорее всего, именно CX станет одной из немногих областей, где ИИ оправдает ожидания и послужит примером для других.
❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️Агентный ИИ и расширенные возможности человека-агента
В 2025 году агентный ИИ стал ключевой темой в сфере клиентского опыта. Вендоры утверждали, что их автономные "агенты" к 2028 году полностью заменят людей. Однако Gartner предсказал, что ни одна компания из Fortune 500 не пойдет на это, хотя к 2029 году около 80% запросов будут решаться автоматически.
Противоречия здесь нет - автоматизация уже несколько лет успешно справляется с простыми, а теперь и со сложными запросами, но компании не готовы полностью доверять заботу о клиентах машинам. Люди останутся незаменимы в сложных или эмоциональных ситуациях.
В 2026 году ИИ будет не заменять, а усиливать агентов. Растет настороженность к "галлюцинациям" и ошибкам ИИ, которые он выдает с излишней уверенностью.
❤️❤️❤️❤️❤️ ❤️ Изменение спроса на каналы CX и появление премиальных каналов
В 2026 году мессенджеры станут еще популярнее, так как клиенты хотят общаться с брендами так же легко, как и с людьми. Ожидание ответа по email становится неприемлемым, и компании все чаще предлагают перейти в мессенджер, чтобы не ждать в очереди. Это также удобно для обмена файлами, например, фотографиями для решения проблемы.
Также возрастет спрос на многоуровневый клиентский опыт. По аналогии с лоукостерами, которые предлагают платные опции, сервисы будут разделяться на базовую автоматизацию для простых вопросов и платный доступ к человеку для срочных и сложных случаев.
Это позволит компаниям гибко сочетать автоматизацию и человеческое участие, используя сильные стороны и ИИ, и людей для эффективного и персонализированного обслуживания.
Компании, которые смогут быстро адаптироваться и сбалансировать интеллектуальную автоматизацию с осмысленным человеческим взаимодействием, будут готовы задать стандарт бесшовного клиентского опыта в наступающем году.
В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки
