Саммари: Конференция TBC Talk, Сухбат о CX - 2026. Часть 1
12 декабря прошла TBC Talk - конференция о том, как в Узбекистане меняется клиентский опыт, от цифровых госуслуг и продуктовых решений до практик крупных компаний региона.
Панельная дискуссия "Госуслуги как продукт"
Потребители хотят, чтобы государственные услуги были такими же комфортными, удобными и с качественным клиентским опытом (CJM), как и коммерческие цифровые сервисы - мгновенными, удобными, интересными.
🟢 Вопрос 1: Какие сейчас приоритеты в цифровизации в Министерстве цифровизации?
Текущее состояние: Портал госуслуг MyGov насчитывает около 13 млн пользователей и 800 услуг, но этого недостаточно. В рамках мероприятия "Нулевая бюрократия" стоит цель оцифровать 95% госуслуг до 2030 года. Основная задача - оказание услуг бесшовно, охватывая все жизненные циклы человека от рождения до выхода на пенсию.
Основной акцент в 2026 году будет смещён на оказание услуг проактивно - чтобы система сама предлагала гражданину необходимые услуги при наступлении конкретных жизненных ситуаций. Также продолжается работа по упрощению получения услуг и отмене истребования лишних справок.
Интеграция с частными сервисами: уже есть положительные кейсы электронного взаимодействия (например, оцифровка справок для банков при получении кредитов). Активно применяется подход делегирования платежных функций другим платформам (например, услуги, связанные с авто). Этот тренд будет сохраняться.
🟢****Вопрос 2: Феномен приложения Халк назорати и главные трудности в сервисе Часто пользователи сервиса пишут "почему у моего соседа проблемы решаются быстро, а у меня нет". Скорость и качество решения зависят от типа проблемы и чёткости разграничения зон ответственности между госорганами. С одной стороны - это не проблема сервиса, но с другой - для клиента это именно так. Часто госструктуры не отвечают за то, за что, по мнению граждан, должны отвечать (зоны ответственности не определены). Пользователи не вдаются в детали, и если госструктура работает плохо - винят в этом приложение.
На сайте сервиса есть рейтинг (KPI) районных хокимиятов по решению заявок. Эффективность часто напрямую зависит от руководства на местах. Пример: один район был в аутсайдерах с 2021 года, но после смены руководителя в середине 2022 года вырвался в лидеры.
Феномен автоматизации: до 2021 года жалоба проходила долгий ручной путь - потребитель заполнял форму, она попадала в общую корзину, из которой ее вручную распределяли в нужно ведомство. Халк назорати автоматизировали маршрутизацию, и теперь погрешность (неправильное направление) составляет менее 1%. Это сильно сократило время от получения жалобы до её попадания нужному исполнителю.
Система оценки: раньше оценку решения проблемы, о которой сообщил житель, давали смежные или те же организации-исполнители, и при 99% "решенных" проблем жители жаловались, что ничего не делается. Халк назорати не дает исполнителям оценивать решение проблемы, это решает только потребитель. Но появилась практика, когда исполнители звонят жителю с просьбой закрыть заявку заранее, обещая решить вопрос позже. Однако клиент сохраняет право подать претензию в любой момент.
🟢 Вопрос 3: Какие ещё сервисы (госуслуги) можно было бы интегрировать?
Перспективные вертикали для интеграции: медицина, образование, платежные сервисы, услуги управляющих компаний (ЖКХ).
Роль коммерческих сервисов (например, pay.me): государство увеличивает собираемость платежей и повышает удобство для клиентов (платят там, где привыкли). Это уменьшает нагрузку на госорганы, центры госуслуг, звонки и ручную работу. Подобные услуги также внедряются для ИП и самозанятых.
