Вчера на работе коллеги из сети розничного бизнеса подарили мне ананас, и меня как будто осенило, шучу, просто я же действительно обещал еще в этом году рассказать про свое участие в CRM Sales Force 2025, которая проходила в 4-5 декабря.
Из-за своего плохо контролируемого графика, я смог принять участие только на несколько часов 4 декабря, но тем не менее успел принять участие в дискуссии по импортозамещению зарубежных CRM решений, а также выступить с докладом на тему как не наломать лишних дров при внедрении ИИ в операционный СРМ. Надо сказать, что среди участников было и также как и я - представители банков (Альфа, Совкомбанк, Райф), так и представители страховых компаний и вендоров разработчиков. При этом по большей части это были представители аналитической части привлечения и удержания клиентов со своими кампейнапи, дайлерами и моделями скоринга, и кажется лишь я один был из сферы классической операционки, где важно быстро идентифицировать клиента, качественно его обслужить и в моменте зафиксировать касание клиента в системе для следующих своих и твоих коллег заходов к данному клиенту.
Безусловно меня нельзя назвать экспертом ИИ, но нельзя назвать и цифровым отшельником, потому что как в работе, так и повседневной жизни, я достаточно активно использую базовые уже технологии для разбора заметок и записей разговоров, их транскрибации в том числе, соответствующие платформы поиска для исследования рынков в поисках лучших практик, а также для поиска академических источников информации для своих еще научных изысканий (да, хоть и немного, но я еще лелею надежду стать однажды доктором, пусть и экономических наук, а не пластическим, которые как я слышал всегда жили неплохо, но не суть). Так вот с учетом этого, я конечно могу отличить DNT от GAI, а его в свою очередь от AAI, но точно не тяну по экспертизе на роль докладчика на профильных конференциях, поэтому тему свою я выбрал соответствующим образом, а именно - «Внедрение ИИ в CRM: с чего начать и какие ошибки стоят дорого».
Мой основной месседж был прост: ИИ не спасет вашу CRM, если там изначально хаос. Дело в том, что сейчас про ИИ говорит каждый второй. 80–90% разговоров вокруг ИИ - это модели: что мощнее, кто быстрее, какой ответ «умнее». Но почти никто не говорит про процессы, данные и людей, которые этим ИИ должны пользоваться.
А ключевой мыслью тут является то, что ИИ не добавляет порядок - он ускоряет то, что уже есть. Даже хаос.
И вот это — главная точка провала большинства внедрений, тут все тоже, что когда мы проходили на первой автоматизации процессов.
Типовой сценарий, который чаще всего наблюдаем:
- Руководство решает «внедрить ИИ»
- Команда подключает модель к CRM
- Показывают красивый демо-кейс
- Выдают в промышленную эксплуатацию
- Через месяц — разочарование
Почему? Потому что был внедрён не интеллект, а иллюзия автоматизации.
ИИ - не мозг вашей CRM. Он - усилитель того, что уже существует в системе: порядка или бардака.
Для себя выделяю 4 обязательных элемента зрелости операционного CRM: 1. Единый, правильный профиль клиента 2. Данные, которым можно доверять 3. Событийная и триггерная модель 4. Живые, дисциплинированные процессы
Пока этого нет - ИИ становится очень дорогой игрушкой для презентаций, но не для бизнеса.
Где ИИ уже на текущий момент дает эффект:
- помощь менеджеру при подготовке коммерческих предложений
- автозаполнение и корректировка данных
- рекомендации следующего шага
- сводка по клиенту из разных источников
ИИ не лечит слабую логику. Он лишь умножает её последствия.
Самая большая проблема не в технологиях, а в корявости процессов:
- в CRM заходят «для галочки»
- данные вносят задним числом
- разные команды работают по разным правилам
- KPI не связаны с качеством данных
В таких условиях ИИ просто не на что опереться. Он не понимает реальность, потому что реальность не отражена в системе.
ИИ - это надстройка. Он не должен цементировать вашу архитектуру. Он должен свободно встраиваться в неё и так же свободно меняться, принцип модульности никто не отменял.
Продолжение в комментах (сегодня я многословен)
