Осознанный, рациональный, импульсивный – этих критериев уже недостаточно, чтобы описать, как люди принимают решения сегодня.

Это хорошо видно в большом отчете Statista про AI-потребителей: люди больше не делятся на тех, кто «за» и «против» ИИ. Они делятся по степени доверия к технологиям, брендам и реальности в принципе.

Есть энтузиасты. Они верят в будущее, любят новые сервисы, готовы покупать быстрее и дороже. Для них технологии – нормальное продолжение жизни. Они первыми пробуют новые функции, легче расстаются с деньгами и меньше зациклены на цене, если видят ценность. Это люди, которые спокойно делегируют ИИ выбор отеля, маршрута, корзины в магазине и плейлиста на вечер.

Есть скептики, это самая массовая группа. Они не против ИИ, но все проверяют: сомневаются в рекомендациях, перепроверяют фактологию, читают отзывы, ищут подтверждения в двух-трех источниках. Они не любят, когда за ними следит большой брат, но все еще рады итогам года музыкальных сервисов. Если энтузиасту можно продать только идею, то скептику нужна еще и понятная логика: что конкретно ИИ делает, что не делает, где границы и как это проверить.

Есть избегатели – люди, которые вообще не хотят иметь с ИИ дел. Они сознательно держат дистанцию, не потому что не понимают технологии, а потому что не верят в их пользу лично для себя. Там, где энтузиаст видит оптимизацию, избегатель видит угрозу: замену людей машинами и обезличенные решения. Они настороженно относятся к брендам, которые слишком активно говорят про ИИ, и предпочитают простые, но проверенные сценарии: живой консультант, понятные условия, минимум новшеств.

И есть самый интересный персонаж – AI-ассистированный покупатель. Он легко переключается между инструментами, быстро меняет бренды и не привязывается эмоционально. Ему все равно, как именно работает система, пока она решает задачу здесь и сейчас. Он фанат не технологий, а собственного комфорта.

К чему я веду: искусственный интеллект сам по себе перестал быть преимуществом. Мы слишком быстро привыкли думать, что технологии продают себя сами, а «умнее» - автоматически значит «убедительнее».

Но, как мы видим, брендам приходится учитывать, что аудитория не однородна в своем отношении к технологиям. Один и тот же ИИ-функционал для одних становится триггером интереса, для других – поводом насторожиться, а для третьих – причиной вообще не вступать в контакт с брендом. И это тоже нужно учитывать.