Саммари: Конференция TBC Talk, Сухбат о CX - 2026. Часть 3 12 декабря прошла TBC Talk - конференция о том, как в Узбекистане меняется клиентский опыт, от цифровых госуслуг и продуктовых решений до практик крупных компаний региона.
Как собственные инструменты и новые процессы улучшают опыт клиентов, Сергей Чикалкин, Head of CX банка TBC Uzbekistan
В TBC строят две экосистемы - для физических и юридических лиц. В центре обеих всегда стоит клиент. Клиентский опыт - это один из ключевых драйверов роста, и на него сделан отдельный фокус наравне с продуктом, технологиями, брендом, дизайном и аналитикой.
Исследование McKinsey показывает, что компании, которые фокусируются на CX, растут в два раза быстрее. Однако лишь 15% компаний реально работают с клиентским фидбеком на ежедневной основе.
Принципы клиентского опыта в TBC: 🟢 Простые и понятные продукты с прозрачными условиями. Клиенту спокойно и безопасно, он не думает, что его обманут, и не ищет скрытых условий 🟢 Удобное мобильное приложение 🟢 Проактивная поддержка 🟢 Быстрая и вежливая доставка как последняя миля взаимодействия 🟢 Качественный офлайн-опыт: карта, её упаковка, заявления, операции с наличными, офисы
Организационная структура для работы с CX: Для улучшения опыта на большом масштабе была реструктурирована команда. Вместо трёх менеджеров, отвечавших за всё, появились:
🟢 CX-бизнес-партнеры - адвокаты клиента внутри компании, которые следят, чтобы всё, что влияет на CX, становилось лучше. Они превращают инсайты из поддержки в задачи и реализуют их. 🟢 Горизонтальные функции: поддержка, доставка, техподдержка, работа с жалобами и т.д. 🟢 Технологический фундамент: CRM, омниканальная платформа, сервис доставки, AI. Отдельный менеджер развивает эту платформу именно с точки зрения клиентского опыта
Взгляд в будущее: 🟢 Взаимодействие клиентов с организациями в целом изменится - это будет общение с AI-агентами и проактивное решение проблем.
Технологии и продукты для улучшения CX TBC: 🟢 Speech-аналитика: 100% обращений в поддержку проходят через аналитику AI, в том числе для оценки качества. Все данные и выводы передаются командам для улучшения работы
🟢 Собственная CRM на микросервисной архитектуре, которая позволяет видеть сквозной путь клиента, чего не могли готовые решения. Своя CRM позволяет быстро управлять системой, вносить изменения, внедрять фичи и исправлять ошибки. Также CRM беспечивает бесшовное переключение между каналами и умную маршрутизацию к свободному оператору
🟢 Собственный сервис доставки с функцией трекинга и выбора слотов, удобный как для клиентов, так и для курьеров Метрики клиентского опыта:
Единой метрики нет. Необходим комплексный подход:
🟢 Сбор фидбека (NPS, опросы после взаимодействий) 🟢 Мониторинг contact rate по продуктам (цель на снижение) 🟢 Анализ покрытия и качества задач, решаемых AI 🟢 Метрики работы службы доставки 🟢 Показатели эффективности процессов
Важен комплексный подход к клиентскому опыту. Именно системное улучшение всех точек касания увеличивает прибыльность и рост бизнеса.
