Существует принципиальная разница между коммуникационной блок-схемой и настоящей мыслительной тюрьмой в форме скрипта, расписанного до каждой точки, причем эта проблема особенно ярко проявляется в компаниях, где регламент часто довлеет над здравым смыслом, а общение с кандидатами и, в особенности, с клиентами разных возрастов, укладов психики и благосостояния заковывается в единый шаблон, лишенный гибкости и человеческого понимания. Особенно абсурдной и даже жестокой эта система становится в периоды, когда внешняя нестабильность и политические события создают в обществе фон перманентного стресса, ведь клиенты, оказавшиеся в сложной жизненной и, зачастую, финансовой ситуации, и без того лишены уверенности в завтрашнем дне, а звонки из компаний, ассоциирующиеся с дополнительным давлением, становятся для них последней каплей в переполненной чаше терпения. Каждая буква в подобных инструкциях становится непререкаемым законом, и хотя формально блоки информации можно менять местами, произносить текст полагается строго дословно, поскольку любое отступление грозит санкциями, что подрывает не только материальную мотивацию сотрудников, но и саму уверенность в манере своего общения, а после сотен идентичных звонков язык начинает спотыкаться о нагромождения канцеляризмов, которые так и не находят никакого отклика у собеседников.  И заканчивается все тем, что люди, едва расслышав название компании, сразу бросают трубки, превращая всю проделанную работу отдела маркетинга в пыль. В таких условиях сотрудники сталкиваются с глубокой этической дилеммой, поскольку клиенты, и без этого уставшие от всего на свете, нуждаются хотя бы в минимальной эмпатии, а отвечать на их боль и страх заготовленной репликой оказывается не просто неэффективно с точки зрения бизнес-задач, но и неверно с точки зрения базовой морали. Интересно, что в небольших, более гибких подразделениях, например в рекрутинге, иногда удается скорректировать внутренний регламент, и порой достаточно одного содержательного разговора с ответственными, чтобы донести простую мысль о том, что продажа  — это не весь диалог, а лишь его логическое завершение, тогда как главное заключается в предварительных переговорах, цель которых — понять истинные желания человека, его профессиональные боли и опасения. Однако в крупных колл-центрах с десятками разрозненных сотрудников система чаще всего ценит лишь унификацию и неукоснительное следование процессу, а не качество контакта и его результат, что делает любые попытки изменений практически невозможными. Самое разрушительное последствие жестких скриптов заключается в постепенной парализации самой способности мыслить и реагировать гибко, поскольку стоит собеседнику задать простой, но не предусмотренный программой вопрос, как даже опытные сотрудники впадают в ступор, ведь их сознание, привыкшее двигаться исключительно по проторенной дорожке, отказывается импровизировать и анализировать ситуацию в реальном времени, что выглядит особенно абсурдно на фоне очевидного понимания, что суть любой коммуникации в продажах или найме коренится в живом, эмоциональном контакте между людьми, а ключ к успеху всегда спрятан в личных мотивах собеседника, которые принципиально невозможно учесть в рамках единого, бездушного шаблона.