Примеры недальновидности в Customer Success подходе Для меня попытки предсказать будущее и разговор о том, что будет с нами дальше, это про навык тренировки дальновидности.

Про то, как можно принимать долгосрочные хорошие решения и успешно прогнозировать что-то, исходя из нескольких сценариев.

Обычно все условия конечно невозможно учесть полностью, происходит всё очень по-разному и множество факторов могут влиять на ситуацию. Но сиюминутные решения без учета будущих последствий еще хуже.

В английском есть подходящий термин to shoot from the hip, что значит «стрелять от бедра». Действовать и не думать о ближайших долгосрочных последствиях. Я видела, как так рушатся карьерные треки или отношения с клиентами.

Примеры личной недальновидности описаны в множестве книг и фильмов, не буду тут перечислять очевидные. А вот коммерческие хочу разобрать с вами.

1. Сиюминутная работа с оттоком

Customer Success менеджер спасает клиентов, особенно на последних неделях контракта. Дает исключительные скидки, уступки, обещания. Команда старается только дожить до продления, а потом когда-то разбираться с причинами. Постоянное изменение условий (с потерями для компании) без пересборки ценности.

2. Смешение понятий выгоды и удовлетворенности

Если ваши клиенты довольны, это не значит, что им выгодно с вами оставаться. NPS и индексы здоровья могут быть высокими, но при этом нет роста NRR. В этом случае где-то по дороге потерялась ценность. 3. Отдельные процессы под каждого клиента

Если взамен системным процессам у команды есть индивидуальные подходы ко всем – это узкое горлышко. Особенно этим грешат сервисно-ориентированные команды. Они делают исключения, чтобы превосходить ожидания, исключения становятся нормой, знания не масштабируются.

4. CS как поддержка

Если команда CS не участвует в продуктовых и коммерческих решениях, узнаёт об изменениях постфактум, а решения принимаются без понимания жизненного цикла клиента, это сервисная роль без влияния на ценность.

Контрметод - тренировать дальновидность как навык. Учиться мыслить, чтобы убирать зоны слепого видения. В следующем посте я расскажу вам о некоторых способах, как это можно сделать.

__ @bizservis 21 января →****старт курса по Customer Success