🎅 начните новый год с построения CJM продукта CJM (customer journey map / "карта пути клиента") — это путь, который клиент проходит от незнания своей потребности в вашем продукте до повторных покупок и решения уйти. но на практике CJM/клиентским путём называют любой отрезок этого пути.
зачем это нужно маркетологу? можно подумать, что клиентский путь продукта это зона ответственности продакта или UX-дизайнера, но так думать опасно 👎
маркетинг — это не "привели лида и работа закончена". это плотная работа со всем продуктом: от онбординга до кроссейла.
➡️**после регистрации клиент не понимает, что делать дальше — для маркетинга это проблема. ➡️**в продукте непонятно, как активировать тариф — для маркетинга это проблема. ➡️**главная фича работает не так, как нужно/заявлено — для маркетинга это проблема. 💡потому что все эти пункты имеют прямое влияние на решение клиента платить, а нет оплаты = лид просран = выручки нет.
полгода назад мы так случайно обнаружили, что один доп продукт абсолютно непонятно как купить в ЛК, хотя он массовый, потенциально нужен чуть ли не каждому второму клиенту — понимаете, сколько $$$ может быть упущено? если бы не залезли в один момент проверить, так бы и думали "ну, не продаётся, плохая конверсия 🦌". а дело в CJM. 🍬 что делать? 1⃣ ставите цель — зачем и что нужно проверить? например, вы хотите проверить весь клиентский путь по основному продукту, чтобы найти слабые места, или вас интересует только как могут клиенты наткнуться на конкретный доп продукт. 2⃣****открываете свой сервис/приложение (в идеале тестовый контур, где можно свободно везде потыкать), открываете miro или аналоги, фиксируете всё скриншотами, описанием и дополняете комментариями: *«регистрация⬇️онбординг (вот тут непонятно то-то-то, лучше сделать так-то)⬇️заходим сюда, тыкаем сюда⬇️потом тыкаем сюда (тут непонятно, куда тыкать дальше, нужно добавить подсказку)»
и так все экраны до конечной цели.*
в конце у вас появится перед глазами ясная картина: где клиент может споткнуться, что поправить, убрать или добавить.
3⃣****формируете окончательный список гипотез/правок. 4⃣****презентуете / оцениваете / ставите задачу (зависит от ваших процессов) в идеале— сделать описание полного CJM от незнания о своей потребности/боли у клиента до повторных покупок и решения уйти, но начать можно с продукта. это легче и проще всего. ❗****необязательно делать всё красиво, красочно и по линеечке. да хоть в ворде открывайте и описывайте, главное — увидеть и решить проблемы. а еще полезно пройтись по CJM конкурентов 😉 (этакая конкурентная разведка в виде тайного покупателя)
и радуйтесь, что вам не нужно описывать клиентский путь Ашана 😂 я искренне не представляю, сколько месяцев это заняло у человека, но вызывает восторг)
