Как снизить отток через СХ и коммуникацию с клиентом Сколько вы знаете компаний, которые реактивируют клиентов, действительно изучая причины оттока и меняя на основе этой информации механики и клиентский опыт? Я - не очень много. В CRM-маркетинге используются «зарекомендовавшие себя» механики удержания и возврата - скидка, промокод, подарок. Это понятно, удобно и быстро.

Часть клиентов по какой-то причине пользуется этими офферами🤷🏼‍♀️ Меня сверлила мысль - а имеет ли это реальную ценность для клиента и можно ли добиться роста ретеншена? Ведь зачастую такие меры не учитывают главного — реальных причин оттока. Каждый клиент уходит по-своему: кому-то не хватило учёта его интересов и поведения, другому — скорости реакции поддержки, третьему продукт перестал приносить ожидаемый результат. А у четвертого возник форс-мажор, не связанный с компанией.

Что если вместо универсальных «спасательных кругов» сначала спросить: «Что пошло не так?» — и предложить решение, которое действительно имеет значение для этого человека. Этот подход уже протестировал Евгений Стрекаловский, Retention Lead, ex-руководитель клиентского сервиса в EdTech, и поделился на Customer Sucsess Conf 2025.

Ключевые тезисы доклада Retention как источник роста ▫️Удержание — один из самых недооценённых драйверов роста бизнеса. ▫️ Во многих компаниях отток долгое время оставался формальной операционной функцией без анализа причин и сценариев.

Как выглядела работа с оттоком ▫️Возврат по запросу клиента — без диалога и разбора причин. ▫️ Отсутствие сценариев, контр-офферов и аналитики. ▫️ Поддержка воспринималась как «центр затрат», а не точка влияния на выручку.

Ключевой сдвиг ▫️Значительная часть причин оттока находится в зоне контроля компании. ▫️ Важно работать не с формой возврата, а с реальной причиной ухода. ▫️ Ключевой вопрос в диалоге с клиентом: «Что помогло бы вам остаться?»

Контр-офферы и сегментация ▫️ Клиенты сегментируются по причинам ухода. ▫️Для каждой причины — свой сценарий и контр-оффер: ➡ нет времени → снижение нагрузки ➡ дорого → персональные условия ➡ сложности в обучении → дополнительная поддержка

Коммуникация как ключевой фактор ▫️ Контр-офферы не работают без живого диалога. ▫️ Обязательный этап — разговор с клиентом, а не автоматический возврат. ▫️ Команда обучена диалогам, используются скрипты и регулярные разборы. ▫️ Удержание делают не скидки, а люди.

Проактивное удержание ▫️ Выделены ранние сигналы риска: активность, шаги в продукте, тип оплаты. ▫️Запущены скоринговые модели и сценарии контакта.

Главный вывод ▫️ Универсального скрипта удержания не существует. ▫️ Клиенты остаются, когда их слышат и понимают их контекст. ▫️ Устойчивый retention — это аналитика, обученная команда и сильная операционная база.

Презентация ниже в моем канале https://t.me/natalia_khrm_crm/237

В этом посте были ссылки, но мы их удалили по правилам Сетки