Нужна ли "Книга жалоб и предложений" в клинике? 📒

Вопрос, который периодически звучит в наших чатах и при аудитах - требуется ли медицинской организации иметь форму "Книга жалоб и предложений"?

Чаще всего такой вопрос возникает после проверок некоторыми инспекторами надзорных органов и их требования пояснить, как без этой формы, клиника фиксирует жалобы пациентов и потребителей?

Ответ на сам вопрос однозначен - у медицинской организации нет обязанности заводить, вести и иметь в наличии форму "Книга жалоб и предложений" ❌

📌 Этот ответ основывается на том, что:

1️⃣ В действующем с 1992 года Законе РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей"

2️⃣ В действовавшем с 1996 по 2012 года Постановлении Правительства от 13.01.1996 № 27 "Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями"

3️⃣ В действовавшем с 2012 по 2023 год Постановлении Правительства от 04.10.2012 № 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг"

4️⃣ И действующем на данный момент Постановлении Правительства от 11.05.2023 № 736 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг"

нет и не было требования о наличии и ведении такой формы

Это же относится и ко всему медицинскому законодательству - оно тоже не устанавливало и не устанавливает такой обязанности

А где же тогда обязательно применяется данная форма? ☝🏼

📌 Форма "Книга отзывов и предложений" - это её правильное наименование - обязательна только для:

1️⃣ Организаций общественного питания - п. 6 Постановления Правительства от 21 сентября 2020 года № 1515 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания"

2️⃣ Организаций бытового обслуживания - п. 3 Постановления Правительства от 21 сентября 2020 года № 1514 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения"

Но, если организация, помимо медицинских услуг, оказывает услуги общественного питания или бытовые услуги, то такая форма обязательно должна присутствовать и предъявляться посетителям и потребителям!

А что же с вопросом об оформлении и работе с обращениями в клиниках?

📌 Ответ на этот вопрос зависит от сути такого обращения:

1️⃣ Если это обращение об ознакомлении с медицинской документацией - то оно рассматривается в соответствие с Приказом Минздрава от 12.11.2021 № 1050н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента"

2️⃣ Если о предоставлении копий и выписок из медицинской документации - в соответствие с Приказом Минздрава от 31.07.2020 № 789н "Об утверждении порядка и сроков предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них"

3️⃣ Если о предоставлении справок и заключений - то в соответствие с Приказом МЗ от 14.09.2020 № 972н "Об утверждении Порядка выдачи медицинскими организациями справок и медицинских заключений"

4️⃣ Если о предоставлении справки на налоговый вычет - то в соответствие с Приказом ФНС от 08.11.2023 № ЕА-7-11/824@ "Об утверждении формы справки об оплате медицинских услуг для представления в налоговый орган, порядка ее заполнения, формата и порядка представления в налоговый орган медицинской организацией и индивидуальным предпринимателем, осуществляющими медицинскую деятельность, сведений о фактических расходах налогоплательщика на оказанные услуги, необходимых для предоставления социального налогового вычета по налогу на доходы физических лиц, в электронной форме"

5️⃣ Если по иным ситуациям и случаям - в соответствие с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и иными подзаконными актами

Таким образом, если подвести итог: "Книга отзывов и предложений" для клиник не требуется, а все обращения регистрируются и рассматриваются в соответствие с действующим законодательством ☝🏼