Саммари: Конференция TBC Talk, Сухбат о CX - 2026. Часть 5
12 декабря прошла TBC Talk - конференция о том, как в Узбекистане меняется клиентский опыт, от цифровых госуслуг и продуктовых решений до практик крупных компаний региона.
Панельная сессия "Тренды и вызовы 2026 года в Центральной Азии" Ключевые тренды 2025 года 🟢 Клиенты стали быстрее, умнее и требовательнее
🟢 На первый план вышли важность быстрой доставки и безопасность данных
🟢 Растет средний чек клиента, но и увеличиваются требования к персонализации
Специфика Узбекистана: 🟢 Клиенты пока предпочитают самостоятельно забирать товары из пунктов выдачи, так как это кажется надежнее. Однако планируется запуск услуги доставки до двери
🟢 Существует культурная специфика - клиенты склонны давать позитивную обратную связь, даже если есть проблемы, потому что в обществе так принято. Клиент может поставить низкую оценку (например, двойку в NPS) и уйти, но на прощание сказать, что всё было хорошо. Наблюдается тренд на изменение этого: клиенты становятся более требовательными и начинают открыто озвучивать недоработки. С такими клиентами необходимо работать плотнее
🟢 Для выявления истинных проблем применяется, например, геоаналитика: аналитики смотрят, откуда именно был оставлен негативный отзыв, и изучают контекст обращения, чтобы понять, что именно не понравилось клиенту
🟢 Пока клиенты Узбекистана предпочитают офлайн-взаимодействие, но есть тенденция к изменению, поскольку страна в целом движется в сторону цифровизации
🟢Главный вызов для компаний - удержание высокого качества сервиса при масштабировании бизнеса. При изменении процессов, структуры команд и технологий сложно сохранить качество, но это критически важно
Типичные ошибки в клиентском опыте: 🟢 Разрыв между ожиданием и реальностью, например, заявленное время доставки не соответствует фактическому
🟢 Пустые обещания - заявления компании не подкрепляются реальными действиями
На что обратить внимание: 🟢 Важно слушать обратную связь и принимать по ней четкие действия
🟢 Необходима адаптация к разным сегментам рынка и странам
🟢 Глобальная модель работы компании не всегда эффективна - важно понимать портрет клиента отдельной страны и его отличия от всех других стран
Прогноз и приоритеты на 2026 год: 🟢 Акцент на точечную персонализацию для клиентов
🟢 Упрощение и увеличение скорости взаимодействия с клиентами
🟢 Усиление мер безопасности из-за роста мошенничества
🟢 Внедрение речевой и предиктивной аналитики
🟢 Развитие культуры клиентского опыта среди всех сотрудников компании
🟢 Научиться точно считать и доказывать влияние CX на прибыль и капитализацию компании
