Когда UX-команда отвечает за NPS и CSAT, она становится удобной мишенью. В массовом представлении ведь как: кто UX делает, тот и отвечает за метрики.

Но опыт создаётся всей цепочкой: продуктовая стратегия → бизнес-модели → дизайн-решения → техническая реализация → маркетинг → клиентский сервис. UX может повлиять, но не может контролировать.

Когда метрики «приписаны» UX-команде, она начинает отвечать за то, что не контролирует: — скорость ответа сервера — оптимизацию продукта на старых устройствах — юридические ограничения — архитектурные решения — ответы службы поддержки

Такой подход не стимулирует сотрудничество, зато поощряет поиск виноватых. Как тогда быть? Перейти к shared accountability — когда ответственность за метрики опыта общая. Дизайн отвечает за ясность и удобство, продукт — за ценность для пользователя, разработка — за стабильность.

📺 Подписывайтесь на канал про UX и менеджмент