Дано: КЦ (свой - in-house или на аутсорсе) с командой операторов, проект исходящего обзвона (телемаркетинг, опрос, массовый подбор персонала и т.п.) и неистовое желание сделать проект рентабельным. Опустим вопрос конверсии, которая зависит как от качества базы, качества работы операторов и самой тематики обзвона, а сосредоточимся на вопросе снижения затрат. Каким образом возможно выдержать необходимый показатель загрузки в установленных пределах (65-75...80%)?

Не секрет, что сейчас практически все исходящие кампании сами себя дискредитировали из-за излишней активности и у нас мало желания отвечать на вызовы с незнакомых номеров. Да, маркировка вызовов помогает определить, кто звонит, но даже с ней Contact Rate едва ои превышает 60%. Как сделать так, чтобы в течение оплачиваемого времени оператор как можно реже слышал гудки ожидания поднятия трубки и больше общался с реальными людьми?

На помощь приходят различные стратегии обзвона: Progressive - дайлер (автомат набора номера) единовременно делает несколько вызовов, с заданной агрессивностью - коэффициентом, связывающим текущее количество операторов и количество единомоментно совершаемых вызовов. Если на вызов происходит поднятие трубки, производится соединение со свободным в данный момент времени оператором. Когда применять: практически всегда и везде

Predictive - более продвинутая стратегия набора: система определяет вероятность освобождения оператора от текущего вызова, на основании накопленной исторической статистики и совершает набор, чтобы после обработки текущего вызова оператор в минимальные сроки получил следующий. Когда применять: предиктив корректно работает при единовременно работающих операторах в количестве от 10 человек.

Данные стратегии подходят для телемаркетинга, опросов. При настройке данных стратегий не забывайте про режим тишины по местному времени клиента, чтобы не получить штрафы за звонки в вечерне-ночное время

Preview - оператору предоставляется контакт/карточка (автоматически или он сам ее берет вручную) и на основании ее содержания, он сам принимает решение о совершении вызова, а также о длительности ожидания ответа. Когда применять: когда нужно перед вызовом получить вводную инфу об адресате вызова, например при массовом подборе персонала.

Всем удачных стратегий и высокой контактности!